文档介绍：: .
12345市长热线受理中心考核办法
一、前台话务员百分制考核标准
1、录音质检（40分）
按照12345工作规范中录音的要求进行录音检查，实行抽 查制，每人每月抽查 30条录音。
本项最后得分为： 59分以下不得分，60-64得5分，65-69
得 10 分，70-74 得 15 分，75-79 得 20 分，80-84 得 25 分，85-89
得30分，90-94得35分，95分以上得 40分
分类
项目
规范要求
考核点
扣分
建立良好 来电人关 系
开始 语、结
束语
与来电人沟通一律使用普通话， 使用标准
开始语、结束语，吐字清晰
开头语：您好， 市长热线，请问有什么
可以帮您？
2
结束语：感谢您的来电，再见！
接通后来电人不讲话的结束语：对不起， 听不到您的声音，如需帮助请再次拨打， 感谢您的来电，再见！
2
开头语结束语不清楚，吐字不清晰
2
服务态
度
积极体谅来电人心情、认同来电人感受， 能站在来电人立场考虑问题，杜绝 岀现与来电人争吵现象
态度不端正，未换位思考，不理解来电人心情， 只顾自己滔滔不绝地讲，与来电人争吵等
5
及时接听来电人电话， 不得以任何理由拒
接、迟接。
不及时接听、拒接、迟接
10
服务主动积极，有耐心，能正确引导来电
人讲话
不能正确引导来电人讲话
5
杜绝无故推诿
应当受理的不受理
10
接电话过程中不能使用反问语
接电话过程中使用反问语
5
服务用
语
电话中不能对来电人说不
禁用“我不知道、不清楚”等
5
能灵活使用规范服务用语，五声十字
未使用规范用语：您好、请、谢谢、对不
起、再见
2
礼貌称呼来电人，主动询问来电人姓氏， 询问了对方姓氏后一定要称呼对方
请问您贵姓？怎么称呼您？ **先生/女士
您好
2
声音肯定、自信、充满朝气，符合来电人 的沟通方式
声音低沉、没有自信
2
沟通能力
倾听
工作时间精力集中，认真、积极倾听来电 人讲话，并能一遍听清、听懂问题
不能一遍听清、听懂来电人问题， 岀现反
复询问
5
让来电人充分表达自己的意见和看法， 无
抢话现象
抢话
3
收集信 息
能够了解来电人需求，抓住问题重点，针 对关键问题进行提问
抓不住问题重点，不懂得对关键问题提问
3
当来电人表达的问题含糊不清或有多种 含义时，能通过有技巧性地提问鼓励其明 确含义
不能引导来电人对不清楚问题的描述
3
确认信
息
能及时、正确理解来电人提供的信息，并 在沟通过程中加以确认
能否及时对来电人提供的信息进行确认
3
提供信息后能积极关注来电人是否已明
白，并确认与来电人理解一致
未确认来电人反映问题的
4
语言技 巧
用语简练、用词恰当，无语法错误，始终 接近来电人的表达方式
表达错误
4
语句组织流畅，答复问题有条理性
语言不流畅
3
有效