文档介绍：12345市长热线受理中心考核办法一、前台话务员百分制考核标准1、录音质检(40分)按照12345工作规范中录音的要求进行录音检查, 实行抽查制,每人每月抽查 30条录音。本项最后得分为: 59分以下不得分,60-64得5分,65-6910分,70-74得15分,75-79得20分,80-84得25分,85-8930分,90-94得35分,95分以上得40分。分类项目规范要求考核点扣分开头语:您好,市长热线,请问有什么2可以帮您?开始与来电人沟通一律使用普通话,使用标准结束语:感谢您的来电,再见!语、结接通后来电人不讲话的结束语:对不起,开始语、结束语,吐字清晰2束语听不到您的声音,如需帮助请再次拨打,感谢您的来电,再见!开头语结束语不清楚,吐字不清晰2积极体谅来电人心情、认同来电人感受,态度不端正,未换位思考,不理解来电人心情,能站在来电人立场考虑问题,杜绝5只顾自己滔滔不绝地讲,与来电人争吵等出现与来电人争吵现象服务态及时接听来电人电话,不得以任何理由拒不及时接听、拒接、迟接10建立良好接、迟接。度来电人关服务主动积极,有耐心,能正确引导来电不能正确引导来电人讲话5系人讲话杜绝无故推诿应当受理的不受理10接电话过程中不能使用反问语接电话过程中使用反问语5电话中不能对来电人说不禁用“我不知道、不清楚”等5能灵活使用规范服务用语,五声十字未使用规范用语:您好、请、谢谢、对不2起、再见礼貌称呼来电人,主动询问来电人姓氏,请问您贵姓?怎么称呼您?**先生/女士2询问了对方姓氏后一定要称呼对方您好服务用语声音肯定、自信、充满朝气,符合来电人声音低沉、没有自信2的沟通方式倾听收集信息确认信沟通能力息语言技巧有效处理空档时间等待时用保持功能提供信息有效、流畅的信息业务知传递识业务流程解决问扣分题能力工作时间精力集中,认真、积极倾听来电不能一遍听清、听懂来电人问题,出现反5人讲话,并能一遍听清、听懂问题复询问让来电人充分表达自己的意见和看法,无抢话3抢话现象能够了解来电人需求,抓住问题重点,针抓不住问题重点,不懂得对关键问题提问3对关键问题进行提问当来电人表达的问题含糊不清或有多种含义时,能通过有技巧性地提问鼓励其明不能引导来电人对不清楚问题的描述3确含义能及时、正确理解来电人提供的信息,并能否及时对来电人提供的信息进行确认3在沟通过程中加以确认提供信息后能积极关注来电人是否已明未确认来电人反映问题的4白,并确认与来电人理解一致用语简练、用词恰当,无语法错误,始终表达错误4接近来电人的表达方式语句组织流畅,答复问题有条理性语言不流畅3沟通中不能让来电人出现超30秒的等待时长,让用户等待时应有提示语:请你稍让来电人出现长时间等待时无提示,无结3等,我正在为您记录;完毕后应提示:感束语谢您的耐心等待需来电人等待时未用保持功能,来电人听到话需来电人等待时要用保持务员讲话内容3能灵活运用业务知识,就来电人提出的关答非所问、“绕圈”,造成简单问题复杂键问题做出有针对性地解答,提供有效信5化息,无答非所问、“绕圈”答问题的现象对于不确定掌握的不随便回答没有依据随意答复来电人,自由发挥,对来电9人不负责公告栏中或者是班长告知的详细信息,一定要错误领会班长或者公告栏中统一口径,提供给5确定明白,不含糊其辞来电人错误的回答内容严格遵守各项业务流程接听电话未做记录5能为来电人