文档介绍：外包服务水平协议（SLA）
目标
本水平服务协议（SLA）的目标是为了清晰的定义由外包供应商（即乙方）在信贷管理系统人力外包服务项目中为XX银行（即甲方）提供的服务水平管理，本SLA主要为：
描述由外部供应商为XX银行提供的服务内容
执行情况报告。报告将包括“实际情况和目标的对比”、对比结果不一致的分析以及针对重要问题的讨论。
另外，供应商应当在每月向银行提交工作报告，包括项目情况跟踪及问题报告等递交给银行项目管理人员。
7. 服务水平和指标
外包供应商（即乙方）提供的服务必须满足一下服务水平和指标要求，否则按每项罚则规定给予相应的金额扣罚。罚则中费用扣罚合计金额按主合同违约责任约定限定，如主合同未限定按累计不超过合同总价款的30%限定。扣罚金额以人民币计算，由甲方直接扣除合同款项。乙方签订本合同即认可其派驻的项目经理被赋予项目管理的签字权，其签字内容承担相应的违约责任。
服务内容
服务定义
服务标准
服务标准计算
操作流程
建议达到的标准
罚则
任务需求响应
衡量外包供应商在需求响应方面的能力
供应商必须在双方一致同意的时段内针对任务需求执行下列操作：
，向任务需求提出者确认已收到该任务的需求

需求响应时间 = 恢复日 - 需求提出日
资源指派时间 = 指派日 – 需求提出日
需求响应执行率 = （在一个工作日内响应需求的次数 / 总的需求提出次数）* 100%
资源指派执行率 = （在两个工作日内完成指派的次数 / 总的需求提出次数）* 100%
1、项目组应当在任务需求提出单上注明提出时间，以此作为“提出日”，供应商应当向项目组发出一个确认信息。
2、工作指派确认单上的时间为“指派日”
需求响应执行率=100%
资源指派执行率=100%
需求响应执行率每低于标准5%，%；
资源指派执行率每低于标准5%，%；
任务启动响应
根据项目组与供应商达成的一致任务启动时间，衡量任务启动的及时率
供应商应根据与项目组达成一致的起始工作时间1个工作日内开始工作
启动工作准时率 = （总的任务启动次数 – 任务推迟的此时）/ 总的任务启动次数 * 100%
项目经理对任务启动需求进行统一的管理，任务启动需求应当包含和供应商达成一致的启动时间。
启动工作准时率≥95%
启动工作准时率每低于标准5%，%；
任务完成情况
根据SOW的要求，衡量供应商完成任务的及时率
供应商应在双方确认的时间内完成任务
任务完成及时率 = （规定时间内完成任务的次数 / 总任务书）*100%
项目经理应当标识出每一项任务完成的具体时间
任务完成及时率≥95%
任务完成及时率每低于标准5%，%；
人员纪律性
衡量供应商外包人员是否遵守银行的日常规章和操作规范
外包人员不得违反银行的各项规章制度和操作规范
外包人员违规次数
项目组根据自身检查及其他管理部门和处室的检查结果为依据统计外包人员违规次数
每一份违规报告都要得到外包人员的确认
外包人员违规次数＜1次
外包人员违规次数每多一次，扣罚外包单位金额人民币500元
外包人员异常