文档介绍：学
雷
锋
志
愿
服
务
手
册
二〇一七年
一、志愿者服务理念：
1、什么是志愿者
志愿者也叫义工、义务工作者或志工。在西方，志愿者被认为是在职业之外，不受私人利益或法律强制驱使，为改善社会、提供福利而付出努力大家。中国志愿者协会给“志愿者”下定义是：不为物质酬劳，基于良知、信念和责任，志愿为社会和她人提供服务和帮助人。
中国青年志愿者协会会标整体构图为心造型，同时也是英语“青年”（YOUTH）第一个字母Y；图案中央既是手，也是鸽子造型。标志寓意中国青年志愿者向社会上全部需要帮助人奉献一片爱心，伸出友爱之手，面向世界、奔向未来，表现青年志愿者“热心献社会，真情暖人心”专题。
[国际志愿者日]（International Volunteers Day，IVD），1985年联合国大会将每十二个月12月5日要求为国际志愿者日，目标是激励全球各地政府及团体，于当日共同表彰志愿工作人员对社会所作贡献，并借此提醒社会人士主动支持及参与志愿工作。
2、志愿精神
志愿精神是一个利她主义和慈善主义精神，指是个人或团体，依其自由意志和爱好，本着帮助她人改善社会宗旨，不求私利和酬劳社会理念。中国对志愿精神表述是“奉献、友爱、互助、进步”。
3、志愿者文明礼仪和行为规范
礼仪是一个人思想道德水平、文化修养、交际能力外在表现。对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活****惯反应。志愿者在服务中展现礼仪是志愿者风采，在特定志愿者服务工作中展现是工作人员职业形象。不管是何种身份，应该知道日常基础礼仪并去做到，给自己志愿服务工作和生活增添光彩。
基础要求
1)仪容要求：面部清洁、卫生；头发洁净、整齐；男生应勤于剃须，不留怪异发型；女生应做到化妆淡雅简练，避免刺激浓郁香水。
2)仪态要求：志愿者上岗期间应保持端庄得体站姿、坐姿及步态。
3)着装配置要求：如活动要求统一着装请务必根据统一标准穿戴志愿者服装及装备，无着装要求应穿着得体，不穿奇装异服。
基础文明用语
招呼语：您好!早上好!早晨好!下午好!
称呼语：您、先生、小姐、女士、儿童。
请托语：请问、请留步、请稍候、请指教。
歉意语：对不起、打搅了；请原谅；很抱歉；请稍候；给您添麻烦了；让您久等了；对不起，我也不清楚请您咨询那位工作人员；请稍等，我帮您问一下。
感谢语：谢谢!谢谢您提醒!谢谢您提议!
答谢语：不用谢；没关系；不客气。
问询语：有什么能够帮助您?您还有什么问题吗?
结束语：很快乐为您提供服务1
4、志愿者誓词：
我愿意成为一名光荣志愿者。我承诺：尽已所能，不计酬劳，帮助她人，服务社会。实施志愿精神，传输优异文化，为建设构建友好社会贡献力量!
二、志愿者服务岗位要求和职责：
1、各岗位总要求：
1)志愿者要秉承“文明礼貌、优质服务”标准，用平等和善态度对待每一位患者，要认真负责，要有耐心、爱心、责任心；
2)按时抵达服务点，不迟到、早退、遛岗、脱岗；
3)统一着装，保持良好精神风貌；
4)主动、热情、主动解答患者咨询、疑问；
5)立即阻止随地吐痰、扔垃圾、吸烟等不良行为；
6)立即发觉问题：如破椅子，环境卫生、地板滑等；
7)走动服务，不得闲谈、静坐、吃东西、玩手机、长时间打电