文档介绍：应有的心态
有顾客投诉是很正常的,因为店铺每天都要面
对各种各样不同的顾客,要做到每一个环节都
能让每一个顾客都绝对满意会比较困难,问题
的关键在于我们如何看待和正确处理顾客的投
诉
资料仅供参考,不当之处,请联系改正
投诉
顾客抱怨该不该重视?
为什么值得重视?
请联系改正
为什么抱怨值得重视?
会抱怨的顾客
80%不再来
不抱怨的顾客中
98%愿意再来
如果抱怨的事情如果能处理好
5‰10%
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你知道吗?
2丢失一个顾客机当于丢失于方元钱!
因为一个不满的顾客,平均会告诉二十个人
以上他的不满意,所有的人都表示不愿接受
这种恶劣的服务。
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你知道吗?
有超过九成的顾客表示,如现场能够立即处理
遇到的问题,顾客不会发脾气,可以获得顾客
的谅解
换言之,顾客不会因为这个原因而拒绝再次上门!
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你知道吗?
销售的二八定律
20%老顾客80%销售额
80%新顾客
20%销售额
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现在,知道顾客抱怨的重要性了吧!
如何有效的处理顾客抱怨呢
顾客投诉的主要内容
可产品质量问题
服务态度问题
≤使用技术问题
价格问题
有效解决顾客投诉的策略
策略1
有效聆听,接受批评
要让顾客把心里想说的话说完;虚心接受;有则
改之、无则加勉
有效解决顾客投诉的策略
策略2
换位思考,理解同情
要从顾客的角度去考虑;如果我是顾客,
我会怎样?我现在的情绪会怎样?