文档介绍：酒店前厅部年度总结与计划
酒店前厅部2019年工作总结及2019年工作计划酒店前厅部年度总结与计划 第一篇
前厅部2019年工作总结
本年前厅部共接待***万人。本年共接待会议、团队***（团）次。本年共销售上门散客***间/夜，升级销售***间/夜；实现上门散客总收入***万元（含服务费***万元，升级销售收入***万元）。 前厅部做了以下几项工作：
一、 加强业务培训，提高员工素质，提高服务水平
本年部门共培训 ***人次，共培训***课时，通过培训使员工在业务知识和服务技能上有了进一步的提高，从而更好的为客人提供优质的服务：
1、全年培训实****生***人，岗前培训正式员工***人。 2、前厅基础业务培训； 3、每月网络分析及案例讲解； 4、前台特殊事项处理与分析； 5、客诉处理程序及标准。 二、注重细节，加强日常管理
1、落实酒店各项规章制度，为增加的营业项目内容及程序做好员工培训，做好产品推销工作；
2、落实员工办理住宿登记验证、及时上传。不得出现一人登记多人住宿情况。落实访客登记制度，并规定PSB上传公安网时间不得晚于1小时；
3、每日统计酒店房控升级报表，分析升级原因，并每日上报，确保对因房控升级的房间及时跟进，做好房间维护工作；
4、本年度组织各大节日策划与实施，渲染大堂节日氛围，与客人均有良好互动。
三、散客销售方案细化，加强员工的销售意识.
1、前台销售方案细化，培训员工散客销售技巧，提高散客成功入住率；
2、每月格根据酒店出租率及周边酒店房控，制定每月散客销售计划，实施灵活变价和销售策略，实现每月超额完成任务； 3、制定每周定期2次对周边酒店散客房价及房控进行调查，结合酒店实时房情，销售酒店客房；
4、每月根据酒店房间出租率情况建立酒店散客销售价格，随机调整，建立上门散客预订及入住政策，加大客户维护工作；并在各大节日期间制定节日优惠套餐；
四、加强数据分析，提高员工服务意识，增加客户满意度
2019年网评各项目分析报告
项目 服务 交通 位置 设施设备 价格 卫生 早餐 环境 房型 气味 周边环境 中餐厅 噪音 总数
优
* * * * * * * * * * * * * *
百分比
% % % % % % % 10% % 0 % % 0 %
良
* * * * * * * * * * * * * *
百分比
% % % % % % 6% % % % % % 0 %
差
* * * * * * * * * * * * * *
百分比 % % % % 5% % % % % % 5% % % %
各项合计
991 677 629 662 411 468 472 510 210 58 220 77 58 5443
关注度
% % % % % % % % % % 4% % % 100%
（部门文员统计，仅供参考）
向员工公布数据，对数据进行分析，找到工作的重点、难点，以便进行下一步工作的提高。
1、关注度排名：①、％；②、％；③、％； 2、美誉度排名：①、％； ②、％；③、％； 3、通过服务提示工作项目：①、服务：关注客人感受，并及时反馈处理，可以得到客人更多的信赖与支持；②、房型：加强员工培训考核，了解酒店各种房型及各个不同的房间，出售顾客最需要的产品。③、噪音：在条件允许的情况下，应主动为客人选择方位及设施设备最好的房间，避免客人带来不好的印象。
六、为完成酒店工作目标，前厅部在新的一年里做好以下工作： 1、大力培养优秀的服务人员，为酒店宾客提供周到服务。 ⑴加大招聘力度，保证人员编制
⑵加大培训力度，保证岗前培训40小时，岗中培训20小时/月，集中培训16小时/月。
⑶加大纪律考核，执行打卡制度，执行质检制度，执行意见反馈制度。
2、大力做好上门散客的销售工作，生日客人的维护，潜在协议客户
的推广工作。
⑴每周做好周边散客市场的房控，房价调查工作。
⑵上门散客实行授权价格制度，实现最高房价与留下每位客人的增
收工作。
⑶熟知酒店产品，最好产品、最优客户、最佳收入的绩效管理。 ⑷ 细化销售提成的排名、单项统计、重点客户的维护。 3、处理客诉，及酒店美誉度的提高。
⑴出现客诉及时维护、及时解决、及时致歉、及时跟进。