文档介绍：项目沟通与冲突管理
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学****目标
了解沟通管理的作用
掌握沟通的方式与渠道
熟悉有效沟通的方式与途径
理解冲突管理的概念
掌握冲突的来源和处理方法
第5章项目沟通与冲突管理
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沟通管理概述
沟通是一个过程，在这个过程中，信息通过一定的符号、标志或者行为，在个人之间、组织之间的交换。沟通是保持项目顺利进行的润滑剂。项目沟通是以项目经理为中心，纵向对高层管理者、项目发起人、团队成员，横向对职能部门、客户、供应商等进行项目信息的交换。
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准确
及时
完整
有效
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沟通计划编制：决定项目干系人的信息沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样获得
信息分发：使需要的信息及时发送给项目干系人
绩效报告：包括状况报告、进度报告和预测
管理收尾：项目记录收集、对符合最终规范的保证、对项目的效果（成功或教训）进行的分析以及这些信息的存档（以备将来利用）。
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沟通在项目中的作用
决策和计划的基础（信息获取）
组织和控制管理过程的依据和手段
建立和改善人际关系必不可少的条件
项目经理成功领导的重要手段
信息系统（/软件产品）本身是沟通的产物
软件项目成功难以度量（客户满意度),
需要沟通来弥补(搞好关系）
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沟通对软件项目实施效率的影响
（影响沟通开销的因素）
1）项目复杂程度与实施效率
2）团队规模与实施效率
3）团队的组织方式与实施效率
4）团队的默契度与实施效率
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项目信息传递的方式与渠道
1．项目信息传递的方式
正式沟通
非正式沟通
上行沟通
下行沟通
平行沟通
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单向沟通
双向沟通
书面沟通
口头沟通
言语沟通
体语沟通
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2．常用沟通方法的特征
（1）会议沟通
会议沟通是一种成本较高的沟通方法，沟通的时间一般比较长，因此常用于解决较重大、较复杂的问题。以下的几种情景宜采用会议沟通的方式：
需要统一思想或行动时；
需要当事人清楚、认可和接受时；
传达重要信息时；
澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生较大影响时；
讨论复杂问题的解决方案时。
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2．常用沟通方法的特征
（2）E-Mail（或书面）沟通
宜采用E-Mail的沟通方法：
简单问题小范围沟通时；
需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时；
传达非重要信息时；
澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。
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