投诉接待流程.docx

文档介绍：投诉接待流程
适用范围：投诉处理
流程分解说明
1） 将投诉的客户请入会议室或贵宾室，切记不得在前台营业区域内交谈；
2） 及时给其提供茶水服务，以缓解客户激动的心境；
3） 微笑面对客户，耐心地聆听客户陈述事件的经过，并做出适当的反应（例： “是，
您的心情我理解” “您的建议非常好，我一定转达”等回答语句） ，但忌盲目地下结
论。
4） 安抚客户当时的情绪，先让其尽情的发泄，让其感受到你的关注；
5） 明白事情的来龙去脉后， 根据投诉内容判断， 如是客户理解有误， 耐心详细地解释
并得到客户谅解；
6） 如因其他各类原因引起的投诉， 当时无法解决的，安抚客户，得到客户谅解同意可
事后解决的，必须告知客户回复期限（三天内） ，并立即上报诊所负责人，及时解
决问题；如客户提出必须当场得到答复的， 应立刻通知相关部门主管出面解决， 或
致电相关负责人得到解决方案；
7） 记录备案，并且通知相关部门，避免此类事件再次发生（见客人投诉抱怨记录表格）。