文档介绍：置业顾问案场言行规范操作流程细则
为了使XXXX项目案场全体工作人员言行规范达到专业化、标准化和统一化,特制定以下言行规范细则:
一、案场前台迎宾接待处言行规范细则:
㈠、前台日常迎宾接待来访客户:
场景:
正中——前台迎宾处执台2人
(其中1人站立执台、1人正坐执台)
左侧——礼宾台执台1人
(案场督导专员1人正坐执台)
左侧——售点水牌
背景音乐:
节奏欢快——客户众多时使用
节奏舒缓——客户较少时使用
案场注意事项:
①案场严禁拍照、摄像。(本单位工作人员工作需要或开发商特许除外)
案场严禁攀爬、损坏沙盘。
★备注①★:
坐姿
坐姿分类
浅坐:坐椅座的1/3处
正坐:坐椅座的2/3或1/2处
深坐:坐椅座的全部即坐满
男士坐姿
基本坐姿:腰背挺直
正式坐姿:双脚分开,双手分搭在双膝上,坐椅座一半,腰背挺直,双眼平视前方
女士坐姿
基本坐姿:并膝,腰背挺直,双手轻握放于腿上
正式坐姿(职业裙装):手背抚裙,坐1/3或1/2椅座,双腿回收,并膝向下,两腿平行斜放一侧,脚尖绷直。也可叠放双腿或脚尖不绷。
站姿
男士站姿
男士站立——站如松
基本站姿:双手后背,左手微握成拳,左手握住左手手腕。
正式站姿:双脚距离略小于肩宽双手垂立体侧,双脚呈V字型
女士站姿
女士站立——文雅、大方、精神
基本站姿:“丁”字步:左脚跟斜靠左脚跟前,双手自然放在体前,左手在上轻握左手
正式站姿:“V”字步:双脚呈V字型,双手自然垂立体侧
◆迎宾接待处迎接客户流程一(第一次来案场,未电话预约):
①【来访客户(动作):步行到案场门口
置业顾问(动作):携带全部销售道具(激光笔、名片、销售夹、签字笔、项目宣传全部海报等)面带微笑、快步上前(以客户进入正门三步洽好对面相遇为准)
置业顾问(说词):“您好,欢迎参观!”
置业顾问(动作):同时行15度欠身礼。
置业顾问(说词):“我是++++XXXX置业顾问XXX,很高兴为您服务。请问,您是否是第一次来++++XXXX吗?”】
来访客户(说词):“是的,我是第一次来。”
置业顾问(说词):“这是我的名片。”
置业顾问(动作):同时双手递送自己名片。
置业顾问(动作):引导客户先行来至售点水牌前(—2米为最佳)让客户在第一时间内看到,对目前案场推广活动及热销产品有所了解。(站在客户的左前方)
置业顾问(说词):请问您是否有电话预约吗?
来访客户(说词):“没有。”
置业顾问(说词):“请问您需要我为您对咱们++++XXXX项目进行介绍吗?”
来访客户(说词):“行(好、可以等),请你帮我介绍一下吧。”
置业顾问(说词):“很高兴为您服务,请您来这边。”
置业顾问(动作):站在客户左前方,微度左倾斜身体,同时伸展左手,示意指引客户跟随自己前往案场沙盘区域,为客户解盘。
〓在迎宾接待处执台的另一名置业顾问此时,应在第一时间向案场内附控台请求增补下一位轮序执台人员,如轮序执台人员不在场或有事不能即时执台则直接跳序至下一位,直至执台人员增补到岗为止,如确无增补人员到岗应在第一时间告知案场内主控台内的专案,由专案来协调处理。〓
②(同前台迎宾接待流程一)【……】
来访客户(说词):“是的,我是第一次来。”
置业顾问(说词):“这是我的名片。”
置业顾问(动作):同时双手递送自己名片。
置业顾问(动作):尽量引导客户先行来至售点水牌前(—2米为最佳)让客户在第一时间内看到,对目前案场推广活动及热销产品有所了解。(站在客户的左前方)
置业顾问(说词):“请问您是否有电话预约吗?”
来访客户(说词):“没有。”
置业顾问(说词):“请问您需要我为您对咱们++++XXXX项目进行介绍吗?”
来访客户(说词):“谢谢,不用了。我想先自己看看。”
置业顾问(说词):“行(好的),那么您先参观一下,如果您想咨询些问题的时候,请您来找我咨询,我就在前台这儿随时准备为您服务。”
置业顾问(动作):站在客户左前方,微度左倾斜身体,同时伸展左手,示意指引客户案场沙盘区域所在地。目送客户前行至沙盘区域(3—5秒),确认客户暂时没有要求服务的需要后,重新回到迎宾接待处,等待下一位来访客户的光临。
③(同前台迎宾接待流程一)【……】
来访客户(说词):“是的,我是第一次来。”
置业顾问(说词):“这是我的名片。”
置业顾问(动作):同时双手递送自己名片。
置业顾问(动作):尽量引导客户先行来至售点水牌前(—2米为最佳)让客户在第一时间内看到,对目前案场推广活动及热销产品有所了解。(站在客户的左前方)
置业顾问(说词):“请问您是否有电话预约吗?”
来访客户(说词):“没有