文档介绍：项目实施方案
客户名称：
XXX
签约日期：
XX 年XX月XX日
项目名称：
xxx2013-2014 年度桌面设备维护
XXX公司
XX年XX月XX日
寸录
第一部分：项目概要
项目背景
项目目标
提供专业维保服务
针对本次维保服务，我们公司会为客户提供专业维保服务：通过日常维护，保证维保范围内设备的正常运行；当设备一旦报障故障时，能及时进行响应，对故障进行诊断、分析，尽快解决系统故障，将故障影响降低到最小程度；
定期对维保设备做清洁、保养维护，从而延长此类设备的使用寿命，最大限度的降低运维成本；
制定紧急应急措施，做好预防性维护；
建立设备配置管理
加强 IT 资产的巡检和普查，委派专职的配置管理员，收集业务系统、硬件、软件、文档、线路、系统环境等信息，建立了各种配置项间的关联关系。通过该配置管理数据库，获得目前 IT 基础设施状态的准确信息。规范配置信息的识别、管理，使得关键的配置信息准确地记录在管理数据库中，确保配置信息记录与实际环境的一致性。按日、周、月、年对设备基本信息、性能数据、故障信息、安全信息、服务信息进行统计分析，为决策提供支持。
加强问题事件管理
问题管理流程的目标就是通过一系列规范的环节，找到问题的根源，并形成解
决方案。从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、调查和诊断，直到问题的最终关闭。各环节连续清晰，环节角色分工明确，从而实现在发现问题后，能够迅速地找到问题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。问题管理也是形成交警自身知识库的重要环节，是服务质量持续提高的一个有力保障，此项目中需加大问题管理流程建设的力度，日常维护服务中注重问题管理流程的落实。
完善服务管理体系
完善的服务管理体系是运维工作重要的指导，规范了运维工作的流程、操作管
理制度、人员考核制度，确保和提高系统设备的使用率，保证运维工作快速有效。
做好应急预案
应对突发事件，做好应急预案是项目维保问题管理及持续性管理的重要内容。评估重要资产面临的风险，需要主动做好突发事件的前期预防和预警，制定应急预案，采取相应措施，最大减少事件影响及带来的损失。
项目服务范围
第二部分：项目人员配备
项目团队人员架构
项目团队由 1 名项目经理、 1 名项目副经理， 5 名驻场服务人员组成。其架构如下图所示：
项目成员工作职责
项目经理
项目经理是项目的指导者，对项目的整体工作负责。
组织项目各阶段任务的实施，指导项目组成员工作确保项目组成员能够履行各自职责，对项目阶段任务的完成和质量负责。审查项目管理计划、项目进度报告和项目进展情况。
充分了解并确认用户需求，对项目的考核结果是否达到合同需要负责。对维护工作进行紧密跟踪和管理，为项目组调配人力资源和其他资源。与用户方的就重大问题进行协调，定时参加甲方组织的此项目的重要会议。控制项目的风险确保项目有效执行。
项目副经理
在项目经理不在现场情况下，代表项目经理处理有关事项。
负责制订项目计划，分解项目阶段，确定任务优先级，合理利用资源，对项目实施计划的执行负责。
对项目信息的及时准确沟通负责 , 确保项目计划和项目进度和质量能够准确及时传递给用户、项目经理及项目组成员。
制定周计划、周报及月计划、月报等相关工作总结，安排项目组内部收集各
种服务数据并对其进行分析与发觉，改善服务质量。
定期召开项目组内部会议，总结工作成效，安排工作任务；参加月度例会，向用户汇报项目上月工作成效和本月工作计划，接受用户改进建议并落实。
组织培训项目组人员的服务意识、技术水平等综合素质满足项目要求。对项目组成员的绩效进行考核、对项目组成员进行日常管理及考核。跟踪、协调、解决用户投诉问题，定期与计算机管理员进行沟通与回访，把维护工作中的处理情况及时进行跟踪。
驻场服务工程师
接受服务台报障的派发、及时与用户联系，对事件进行查明、记录、归类与初步支持。
对用户事件进行电话支持，电话中不能解决的，需在约定时间内到达用户现场，为用户提供专业服务，并将工作相关情况与服务台进行沟通交流。对在约定时限内无法解决问题的及时上报给服务台进行事件升级。负责事件的跟踪、监督、控制和协调解决。
事件终止后保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理流程。
对某些解决方法来说，向变更管理发送变更请求。
项目团队工作与运维体系
第三部分：项目资源配备
项目硬件资源需求
提供办公室（兼做备件库）一间。
服务台配备电话机 1 台
服务台配备移动电话 1 部
服务台配备笔记本电脑 1 台驻场项目管理人员配