文档介绍：瑞升望江橡树林售
楼部物业服务方案
瑞升•望江橡树林”售楼部
物业服务方案
为了配合开发单位瑞升实业集团公司所开发项目”瑞升•望江橡树
林”的销售工作，规范售楼部物业管理服务工作，根据”瑞升•望江橡树林”物业布局风格和物业档次的定位。我们就”瑞升•望江橡树林”销售中心的物业服务工作提出以下方案：
一、人员配置及管理
（一）、服务人员配置
共配置服务人员19名。
其中：物业项目经理1人，综合管理员1人，秩序维护员9人（含夜间值班），服务人员3人,保洁员5人，维修绿化员1人。
（二）、各岗位工作标准及岗位说明书
1、各岗位工作标准
”瑞升•望江橡树林”项目服务中心各岗位工作标准
岗
位
类
别
内容
标准
全
礼节
称呼礼节
称呼客人时应恰当使用语得体，如：”先生”、”太太”、”
体
礼貌
女士”、”小姐”等。
服
务人
员
接待礼节
笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！牛安！晚安！等。
接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。
送别客人时，主动征询意见，并讲”再见”，”欢迎您再次光临”。
:微笑服务，
态度亲切、面带微笑
应答礼节
解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不活时，应说：”对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要"。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：”别客气，不用谢”。
保持接待
环境安静
员工在工作中要保持工作地点的安静，小可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。
进入业主家
业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可'过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。
注意操作礼节
未经业主同意，绝小可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。
其它
员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份未热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。
不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意,并按有关规定处理。
当业主要求与员工一起合影时，F应婉宥谢绝，但不可使业主难堪。
仪容
仪表
标准
面容
男员工经常修面，不留胡须
女员工化淡妆，小可浓妆艳抹
男员工发脚不过耳，后不过领，纣美观大方，经常梳理，保持活洁
女员工不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。发型美观大方，经常梳理，保持活洁
r手部:
手部保持活洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油了
看装
员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜
子，女员工穿***丝袜，服装必须熨烫平■整，纽扣齐全，证章佩或在规止位置，皮保打涓¥口兀冗。
其它
服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。
每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔活洁。
经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。
言谈
/
与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。
规范
与业主谈话时要精神集中，留心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。
与业主谈话时要准确、简洁、¥肯楚、表示明白。说话时要注意轻重缓急,"顺序,不要喋喋不休。
与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限 ,语调平■稳、轻
柔,速度适中。
谈话时目光应注视对方，表情自然,保持微笑。
谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，小可唾沫四溅,这是失礼的行为，应该杜绝。
谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
回答业主问题时不得直接说：”不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答1可题。
如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是正确准则对待。
不要与同事在业主面前说豕乡话，扎堆聊天。
不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。
不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。
接听电话时，应先报¥战自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。
举止
规范
/
员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可栗。
站姿
员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依弁在某一设施上。
彳2
员工彳2要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视,两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。
在走廊行走时，员工不可并行,更不得互相拉手搂腰，互相追逐。
坐姿
坐姿要端正，腰部挺起，加挺,双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过