文档介绍：特性可以是固有的，也可以是赋予的。特性可以是定量的，也可以是定性的。同时，有各种类别的特性，如物理的、感观的、行为的和功能的等。
要求：明示的、通常隐含的和必需履行的需求和期望。
明示要求，是通过合同、协议等明确规定的。通常隐含的是指企业、顾客和其他相关方的惯例或一贯做法，达到相关要求是不言而喻的。必需履行的是指适用的法律法规。
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质量概念的演变
21世纪是质量的世纪
1994年美国著名质量管理专家朱兰()博士，在美国质量管理学会年会上指出：20世纪以生产力的世纪载入史册，未来的21世纪是“质量的世纪” 。
第一代 产品供不应求，生产者主导的质量。
★ 致力于生产符合技术标准的质量。
★ 注重过程控制和降低不良品，提高生产效率
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第二代 供大于求，消费者主导的质量。
★ 致力于顾客满意，追求综合质量。
★ 识别顾客当前和未来的需求和期望，并将这些需求和期望转化为公司的产品要求。
第三代 竞争加剧 竞争性质量。
★ 顾客追求比较优势的质量。
★ 注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保竞争优势。
第四代 经济全球化战略性质量。
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★ 将质量是顾客价值核心要领化，提升通过质量创造顾客价值的核心竞争力。
★ 将通过质量创造价值确定为企业的核心战略，以此作为经营、机构重组以及资源投入等方面的决策。
大质量的概念：
● 产品和服务质量：性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性。
● 过程(工作)质量：合格率/效率/成本/环保/安全。
● 体系质量：ISO9000/TQM经营管理。
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质量理念
传统观念认为：任何工作都是由人来完成的，人非圣贤，孰能无过。而现代质量观应是：
将对的事情做对，并且一次就做好----即，零缺陷。不允许：
将对的事情做错：
将错的事情做错：｝使质量成本提升
将错的事情做对：
拥有正确的质量观是提高产品质量、服务质量的基础，提升质量是全员参与，贯穿于全过程的一个持续改善过程，质量永无止境。
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1、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
2、产品：过程的结果
3、顾客：接受产品的组织或个人
4、供方：提供产品的组织或个人
5、顾客满意：顾客对其要求已被满足的感受程度
6、合格：满足要求
7、质量经济性；质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响；
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:与要求有关的,产品、过程或体系的固有特性;
类型:（1）技术性和物理性的质量特性；
（2）心理方面的质量特性；
（3）时间方面的质量特性；
（4）安全方面的质量特性；
（5）社会方面的质量特性；
：（1） 性能（2）寿命 （3）可信性 （4）安全性 （5）经济寿命(性)
：（1）功能性 （2）时间性 （3）安全性 （4）经济性 （5）舒适性 （6）文明性
：(1) 功能性 (2) 可靠性 (3) 易用性
(4) 效率 (5) 可维护性 (6)可移植性
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（1） 魅力质量特性
是指如果提供会使人产生满足感，不提供也不会使人产生
不满的质量特性。
（2）一元质量特性
是指产品的质量特性之一，如不充分会使人产生不满，是
顾客选择产品时需要考虑的特性。
(3)必须质量特性
是指即使充分提供也不会使顾客感到特别高兴，一旦不足
就会引起顾客的强列不满。这类特性顾客认为是理所当然的。
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