文档介绍：营业厅核心课程
针对移动、电信、联通营业厅
林瑜——专注于营业厅现场管理、
班组管理及一线服务人员技能、素质提升领域
专长
专业
专注
核心课程介绍
核心课程一:《营业厅现场管理》
核心课程二:《营业厅班组长综合管理技能提升》
核心课程三:《营业员服务规范与服务技能提升训练》
培训讲师:林瑜
主要内容
核心课程介绍
核心课程一:《营业厅现场管理》
核心课程介绍
核心课程一:《营业厅现场管理》
在营业厅的现场管理中,我们发现了这样的现象:
[课程背景]
2、总在营业厅现场巡视,但发现不了什么问题
——缺乏现场管理的知识、技能;
1、每天都在忙,都是不知道在忙什么,工作没有成效
——缺乏岗位职责认知;
3、现在现场管理中发现问题,没有及时跟进或改善
——缺乏事务跟进与反馈的能力;
4、营业厅里挤满了人,但是大家都在拼命工作,客户总“消灭”不完?
——缺乏现场客户分流、人员配置能力;
5、客户在营业厅制造各种“麻烦”,影响正常营业秩序,值班经理却只是一味忍——缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力;
…….
本课程从现场管理体系、目标到现场“物”、“事”、“人”的管理,一方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力,另一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知。
同时,通过贴近实际工作的实例、暗访片断、调研图例等,让学员更直观发现问题,并运用课程所传送的知识和技巧,应用到实际工作中,对现场中的问题对症下药,全面提升营业厅现场管理能力!
[课程大纲]
前言:
1、现场管理的五大误区
2、现场管理管什么?
3、现场管理者的困惑
核心课程一:《营业厅现场管理》
核心课程介绍
角色?
“忙”?
“茫”?
“盲”?
核心课程介绍
核心课程一:《营业厅现场管理》
模块一、现场管理者素质技能要求
1、沟通、激励能力
2、形体语言表达技巧
3、洞察力与敏捷思维
4、熟练的专业技能
5、丰富的行业知识及经验
核心课程介绍
核心课程一:《营业厅现场管理》
模块二、营业厅现场管理体系
1、理解现场管理
1)营业厅现场管理所面临的挑战
2)现场管理的意义、管理体系、目标
3)现场管理的核心法则
2、现场管理的方法与技巧
1)现场管理之“望闻问切“
2)“目视+走动”管理法
3)人性化管理在营业厅现场的运用
核心课程介绍
核心课程一:《营业厅现场管理》
模块三、现场“物”的管理
1、现场环境管理
2、现场设备管理
3、功能区管理
4、营业厅视觉营销管理
5、POP管理与应用
POP分类
POP设计与使用原则
看图学POP的设计与使用
6、营业厅陈列管理
陈列原则与客户心理分析
看图学营业厅陈列管理