文档介绍：确实值 2% 的结果会比你想象的好,只有 58% 从不会发生, 40% 你担心的事情:
管理自己的情绪
亲善和友好的行为规范
、
仪。现代人一般认为礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重
故谓之礼, 仪生于礼而合乎礼; 仪节、仪则是反映礼的仪式, 古人认为礼是礼法
营业厅服务礼仪
得让利,使对方得利,这样,最终会为自己带来较大利益
要舍。自己也就无利, 对方无利。不可为自己斤斤计较, 首先必须估计对方利益
处理抱怨和投诉
笑容可掬,这样别人就会对你产生喜爱的感觉了。
要使别人喜欢你,首先你得改变对人的态度,把精神放得轻松一点,表情自然
,
服务沟通技巧
始吾于人也,听其言而信其行。今吾于人也,听其言而观其行“
孔丘”——。
了解你的客户
营业厅服务礼仪培训介绍
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营业厅服务礼仪培训
得担心。
为什么学习礼仪
礼仪是走遍天下的金拐杖,“不学礼,无以立。”“人无礼则不生,事无礼则不成,
国无礼则不宁。”与人交往不可不注重礼仪,着装服饰、言谈举止都要有讲究。
知礼、守礼才能保证与人正常交往,良好交往,才能赢得人们的尊敬,塑造一个
良好的职业形象,同时也塑造良好的组织形象,从而更好地开展工作。
营业厅服务礼仪培训课程介绍
一、服务礼仪与服务意识概述
礼仪的定义
服务礼仪的作用
服务礼仪的基本要求
什么是服务意识
优质服务理念:优质服务就是穿客户的鞋子
客户就是你的收入
以客户为中心
客户永远是对的
站在客户的立场考虑问题
超越客户的期望
关注服务细节
3.“我”的角色定位
二、客服人员专业形象
: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰等
: 中国男士着西装十大硬伤、中国女士着职业装十项注意,将
使你看上去更职业
: 掌握站、坐、行、蹲的基本要领, 通过训练, 体现你的职业素
质
:推出你的最佳形象
三、客服人员交际礼仪
:微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片
:
有约在先
上门有礼
为客有方
适时告辞
:
认真安排,有备无患
注意迎来送往的细节
热情有礼
:
电话形象
接听电话的礼仪
拨打电话的礼仪
四、客服人员行为规范(现场情境模拟训练)
:上班礼仪、班前准备、班前早会
:流动服务人员礼仪;陪同、引领、礼让、乘坐电梯的礼仪;人际距离
等
非流动人员服务礼仪:做到“三先”、接递物品、保持环境 5S、避免不雅行为等
:送客礼仪、下班礼仪
五、客服人员沟通礼仪
:表情与心情、相互目光语、温暖客户的笑容
、语速、语调、音量的把握
:
待客三声
服务礼貌用语与服务禁忌语
倾听、提问与复述
:
用客户喜欢的方式去说
真诚的赞美客户
服务的实质是与客户进行愉快的交流——学会闲聊片刻
人际表达三准则
六、如何提高自身的礼仪素养
银行营业厅服务礼仪培训课程介绍
第一节:服务意识与服务理念提升
服务是银行的唯一产品
“没有一个人不在为他人服务”
客户无需感谢我们,因为我们提供的是有偿服务
理解万岁,不理解也正常
客户是第一位的
第二节:知己知彼,有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学
是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素
客户服务知觉的偏差
首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象晕轮效应刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需
要与应对方式
第三节:银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理
客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象
“白领”诠释
银行大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含
义
营业厅服务人员的完美细节:妆容尺度与化妆技巧
示范
发型要求
发饰的要求
手的要求
首饰款式与佩戴的严格要求
微笑与眼神——完美表情训练
微笑的心理功能
微笑的积极含义
微笑的八个原则
微笑与企业形象
微笑与个性形象
目光礼仪与禁忌
怎样微笑
职员的着装要求及其细节搭配制服的穿着规范与礼仪禁忌男装西服的选择与穿
着规范女套装的选