文档介绍：第一章 礼仪——为服务加分
服务礼仪内涵
一、 什么是礼仪
1、 礼仪定义
广义礼仪包含礼貌、 礼节、 仪表和仪式。 礼貌通常指是大家在社会交往中相互表示恭敬友好行为规范, 是社会公德关键组成部分。 礼节通常指是在多种场所, 相互表 示尊重、 友好常见形式。 礼节是礼貌具体表现形式。 仪表是指人外表, 包含容貌、 形象、 仪态、 风度等。
2、 礼仪分类
从适用对象和适用范围角度来说, 礼仪大致能够分为政务礼仪、 商务礼仪、 服务礼仪、 社交礼仪和涉外礼仪几大类。 简而言之, 就是服务人员在工作场适宜用服务规范和工作艺术。 关键内容包含服务人员仪容礼仪、 仪表礼仪、 仪态礼仪、 表情礼仪、 语言礼仪和岗位规范等内容。 <br****题
用户为何要投诉？请阅读下文:
在地铁站台上, 一位男乘客欲在列车门准备关闭时冲进去。
站台服务员大声喊: “停下, 快停步! 这么车门会夹着你, 受伤了怎么办？”
乘客在众目睽睽之下, 尴尬地停住脚步: “你不会好好说话, 你期望我被夹住, 假如你不喊, 我就上去了。 我要投诉。 ”
站台服务员生气地说: “投诉, 提议箱在那边, 假如投诉请写信投往投诉箱。 ”随即开始小声嘟囔: “好心不得好报。 ”
结果, 没过几天果然收到了投诉信, 关键内容就是针对站台职员未使用礼貌用语, 语言粗暴等等。
请思索: 假如你是站台值班人员, 碰到这么情况, 应该用怎样语言进行提醒, 才能够既达成提醒乘客, 又保全乘客面子目标。
服务礼仪作用
一、 服务特征
1、 易变性
服务是很易变, 因为它们依靠于由什么人提供服务, 在何时何地提供服务。
案例:
李大爷一直很信赖A银行, 因为那里工作人员服务热情。 李大爷上了年纪, 眼睛花了, 签字或确定凭条全部比通常人要慢部分, 但银行柜员全部是耐心帮助, 所以办理任何银行业务全部是在这家银行, 还购置了部分理财产品。 每次哪怕只是一个简单取款, 也能受到大堂经理和柜员热情问候和起身相迎。 柜员在确定她要办理业务后会耐心为她办理, 每次签字时全部会仔细指给她签字位置, 业务办理完成, 柜员也总是礼貌地和她道别, 这让她感到很舒心。 可是有一次取款, 因为柜员把回单直接抛出来让她签字, 让她感到很糟糕, 她带着老花镜找签字位置足足找了几分钟。 李大爷为此很恼火, 以后她便较少来这家银行了。
服务是由心理服务和功效服务组成。 良好礼仪就是为用户提供优质心理服务, 是优质服务一个关键组成部分。
服务礼仪作用
1、 良好礼仪有利于树立企业形象
企业每个职员全部是企业代言人, 经过个人形象展示, 能够表现出企业风采, 每位用户服务人员全部以良好礼仪形象出现在用户面前, 便形成了一个企业整体形象。
2、 提升服务价值
以良好礼仪接待每一位用户, 从而达成优质服务这一目标, 使企业在日益猛烈市场竞争中, 以服务争取市场份额, 培养忠诚用户。 市场竞争是用户竞争, 有了忠诚用户群体, 加上强大技术实力, 企业在多方称雄角逐中, 就能发展壮大, 稳如磐石。
案例:
刘女士起初购置奔驰轿车是因为汽车外形、 品牌和良好操控性, 但在决定购置这款车之前, 其实她仍在奔驰和另外一个品牌一款车之间犹豫, 反复对比, 两款车各有优势, 不过在去奔驰
4S店两次以后, 她内心有了明确答案, 就是要购置奔驰车。 事实证实, 她选择是正确而令其愉快。
其实, 她是先去另一家4S店, 对一款热销车咨询时, 傲慢销售人员只轻轻挥了下手说: “这个车没货, 要买就加价2万元提车。 ”刘女士愕然地看着她问: “我能够等, 预定行吗？”销售人员转身要走, 在离去之前甩下一句话: “不接收预定。 ”留下瞠目结舌刘女士在原地发呆。
而在她去奔驰4S店时, 感受到却是热情、 友好、 温暖、 殷勤接待。 奔驰品牌影响力足够强大, 但仍能扎实地将服务做得如此细致、 周到, 使服务和汽车品质相得益彰。 她真疑虑那家汽车4S店为何那么牛气、 那么傲慢？
奔驰4S店销售人员耐心地为她介绍车性能、 特点, 不厌其烦, 其间有工作人员问询她需要什么饮料, 她点了一杯咖啡。 当咖啡端上来时, 她完全被这个品牌、 这款车和这个4S店俘虏了。 因为洁净白瓷杯里咖啡上面竟然用可可粉喷洒了一个奔驰徽标, 这么服务细节足以让她对未来服务充满期待和产生信心。 在充足了解了车辆性能、 价格, 而且在销售人员邀请试驾以后, 她快速决定购置。
她根据自己喜好选择了车身颜色和内饰色彩, 欣喜地等候