文档介绍：——客户服务部 2010年5月
创新服务模式提升客户价值
在新形势下实现持续增长
目录
一
2009年上半年工作回顾
二
服务工作问题及思考
三
2009年下半年工作部署
目录
一
服务工作回顾
1
从数字看工作
2
重点工作回顾
客户满意度
投诉
营业厅
热线
VIP服务
电子渠道
话费管理

客户满意度一年一个台阶,,改善程度列全网第一
2009年上半年综合满意度成绩表现稳定,但领先竞争对手优势缩小
2009年客户满意度保持稳定
2009年,集团调整考核方案,调研采用外省固话,上半年综合满意度稳定在80分左右(根据前期测试结果,固话调研要比10086调研结果低2-4分),竞争对手提升较快,综合满意度领先得分面临压力
客户满意度成绩逐年攀升
2006年,客户满意度居全国第30名;2007年,客户满意度集团考核名列全国第11名;2008年,客户满意度取得满分,名列全国第1名

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历年客户满意度变化情况
2009年上半年客户满意度情况
从数字看工作——客户满意度
从数字看工作——升级投诉
2009年上半年升级投诉定责量为28件,月均值与08年上半年同期基本持平
平均每个月定责不足5件,在集团公司考核指标9件/月范围内
红线指标9
上半年升级投诉集团公司定责量
1-6月客户投诉量增长明显,投诉解决满意度稳步提升,%,%
投诉解决满意度稳步提升
各部门对投诉处理结果重视程度不断增强,上半年各部门平均投诉满意度较08年同期均有所提升。%,%
客户投诉量增长明显
上半年,北京公司整体投诉量较去年同期增长明显。CRM ,%
从数字看工作——投诉解决满意度
从数字看工作——营业厅
营业厅满意度成绩保持稳定,1-,排队等候时长持续下降,,窗口服务能力稳步提升
营业厅窗口服务指标情况
营业厅和自助终端数量
营业厅满意度保持稳定
营业厅短信满意度和参与率不断提升
排队等候时长持续下降
分钟
主厅
合作厅
厅内自助终端
厅外自助终端
1-6月热线接通量稳步提升,,%;1-6月热线接通率保持稳定,%(%,%,%,%)
热线接通率保持稳定
1-6月热线接通率保持稳定,VIP及普通全球通接通率较高,动感地带接通率最低
热线接通量稳步提升
2009年上半年接通量均值()相比08年全年接通量均值()%
2009年1-6月热线接通量
2009年1-6月热线接通率

从数字看工作——热线
从数字看工作——VIP服务
VIP客户离网情况
VIP客户离网率持续降低
%,%指标要求,同时也低于全球通客户离网率(%)
VIP客户整体满意度
截至2009年6月全球通VIP客户共计292326人,通过俱乐部活动、机场服务、积分优惠活动等途径覆盖客户86362人,%,VIP客户满意度稳步提升
VIP客户整体满意度稳步提升
, 分