文档介绍：c
All centre
电话礼仪与沟通技巧
课堂公约
请把手机调成震动状态或关机状态
乐于倾听、与别人分享经验
善于思考并记下您的问题
Your Challenge…
+ 加分: - 扣分:
个人正确答案 + 分个人错误答案 - 分
个人提出有建设性的问题 + 分小组错误答案 - 分
个人帮助本小组成员 + 分电话铃响或者接听电话 - 分
个人帮助其他小组成员 + 分迟到 - 分
赵夏霆
海尔集团兰州呼叫中心
（中心经理）
上海澳润甘肃广电呼叫中心
（培训经理）
成员介绍
组长任命
小组内自我介绍
小组精选案例介绍
在呼叫中心工作经历中
印象最深刻的一件事...
自我介绍
培训目标
课程结束后, 您将能够:
全面了解呼叫中心专业接话礼仪规范
学习规范的开场白、寻问、咨询的技巧
知道如何应对客户的反对意见
知易行难, 灵活运用所学技巧
■ 电话沟通礼仪篇
■ 电话沟通技巧篇
目录CONTENTS
9
电话沟通礼仪
问候语的要素
声音的艺术
等待礼仪及处理步骤
有效的倾听
表达技巧
结束技巧
接话规范用语
今天，您微笑了吗？
10
问候语的要素
在铃响二声之内接起电话
问候语的三要素：
问候来电者
自报姓名
询问客户是否需要帮助
例：1）“您好（上午好或是下午好），XXX客服中心，请问有什么需要帮助的吗？”
客户将”听”到你的微笑！