文档介绍：第四章 导游服务质量管理
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第一节 导游服务质量
一、导游服务的概念
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
二、导游服务质量的含义
导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量
旅游者感知或意识到的服务质量，包括两个基本方面：一是技术方面，二是职能或过程方面
在旅游者可感知质量的形成上，职能质量成为较技术质量更为关键的因素。
三、如何提高导游服务质量
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如何提高导游服务质量
(一)强化服务意识
(二)提高导游技能
(三)严格按规定的程序和质量标准提供服务
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思考:导游员迟到
导游员迟到说明什么问题?
作为导游员，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：
，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。
，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。
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第二节 导游服务质量标准
一、导游服务质量的国家标准
二、旅游者感知的导游服务质量标准
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导游服务质量的国家标准
(一)全陪服务标准
1、准备工作要求
2、首站（入境站）接团服务要求
3、进住饭店服务要求
4、核对商定日程
5、各站服务要求
6、离站服务要求
7、途中服务要求
8、末站（离境站）服务要求
9、处理好遗留问题
（二）地陪服务标准
1、准备工作要求
2、接站服务要求
3、入店服务要求
4、核对、商定节目安排
5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求
6、旅游团（者）就餐时，对地陪的服务要求
7、旅游团（者）购物时对地陪的要求
8、旅游团（者）观看文娱节目时对地陪的服务要求
9、结束当日活动时的服务要求
10、送站服务要求
11、处理好遗留问题
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A国的芭塔雅有“东方夏威夷”之称。一天，XX公民出国旅游公司的领队汪先生带着一个国内旅游团抵达该地。依照行程安排，旅游团第一个游览项目是乘大船去海上的珊瑚岛。乘旅游车由市区去码头的路上，A国导游员对游客们说：“依照规定，乘大船至珊瑚岛，中间须换乘快艇，因为大船无法靠上珊湖岛乘快艇费用要自理。”并当即向每位游客收取现金400元。上了珊瑚岛之后，有游客了解到，乘快艇从码头至珊瑚岛来回仅需400元。游客们都有一种受骗的感觉，遂将情况告诉了小汪，并要求小汪与A国导游员交涉。
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小汪立即与A国导游进行交涉，但他坚决不肯承认这做法有错，他说乘快艇不管路途远近，只要上了就是400元。
领队是旅游团利益的忠实捍卫者，当游客利益遭受侵犯时，领队应勇敢地站出来保护游客正当的权益。唯有如此，才能维护和树立旅行社的形象。本案例中，领队应先证实A国导游员是否存在有欺骗行为；一旦证实，领队和全体团员不妨径直找当地地方接待社交涉，讨个公道。另外不管成功与否，都应在当地或回国后向组团社反映。
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例l：广东某公司十几名职员利用假期到湖南南岳衡山旅游。于是这些游客在导游的带领下去了衡山，看了南岳大庙，看了麻姑仙境。导游劝这些游客夜登祝融峰，于是游客听从了导游的建议，可是导游却带他们走上了岔路，晚上山上大雾夹杂着雨水，把游客淋得够呛。游客提议下山，不想导游又是一通乱走，走岔了路，翻到了山的那一边，一直走下山到一个村子，村民告诉他们那里根本没有其他的路走出去，只有往回走再上祝融峰，然后从山的另一边下去。于是游客不得不冒着大雨翻过南岳最高峰再下山，几位游客因受雨淋感冒发烧，其他游客也被折腾得不能动弹。
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例2：9