文档介绍：银行大堂经理服务心得范本

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　　首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学****机会，在短短的七天时间里我开阔了眼界，学到了怎样做好本职员作，提升服务水平的系统的业务知识。大堂经理业务技能培训已经结束了，作为其中的一名学员，我有幸参与了XX市XXXX大堂经理的集训班，在集训班的强化培训和其它四县及四区学员的交流和沟通，感觉从中受益匪浅，学到了很多东西，这是我人生中难忘的一段经历，尤其是在集训的日子里……
　　首先这次学****给我留下了很深刻的印象，这次给我们培训的孔凡惠老师有着丰富的银行从业经历，本身经历很丰富，给我们提供了灵活多样的课堂学****我们这次学****老师采取互动的方法，我们共分6个小组，老师借鉴优秀银行实施服务品质的案例和学员们研讨。并进行分组讨论，学员们针对服务礼仪和无缝交接服务步骤实况演练，并进行声音肢体语言的练****和多媒体课件和教学。
　　礼仪迎宾接待演练中，我感到：
　　1、五步距离主动上前(即用户走进营业厅时距用户五步的距离时就要主动问候，不要等用户走近时才问候，那样会吓用户一跳
　　2、保持亲切的微笑;
　　3、双眼平视用户的眼睛;4、身体微微向前倾约30度，个人简历点头示意表示对用户的欢迎等等全部很适用。
　　无缝交接，指的是为用户的服务达成一个很顺畅的连接，要发挥团体投诉是我们每位职员全部会碰到的最烦心的问题。
　　在处理投诉中，我们要注意：一是建立良好的心态。当用户向你表示对银行的任何埋怨和不满时，你就是代表信用社负责处理用户的情绪。我们常见的错误心态是：这又不是我引发的，或这不是我们信用社的错，为何要我处理?所以，就对用户的埋怨和不满，进行一连串的解释、反问和推托，反而使用户情绪不停积累、埋怨越滚越大。当碰到用户对我们的服务不满时，尽管不是因为我们本身的错误，也应该主动向用户表示歉意，此时的道歉是针对用户产生的“愤怒、生气”的情绪而表示歉意。并不意味着我们认可事情本身的错误。合适的致歉能够立刻缓解用户的情绪，有利于用户后续的处理。另外一点是我们在柜面服务中常常碰到的：用户的需求和我们的制度发生冲突时，用户产生的不满情绪。这时，我们在用户面前不要急于先搬出信用社的制度，能够心平气和地帮用户想想变通问题的措施，同时委婉的通知用户我们的风险点，工作总结展现出我们处理事情的热忱和诚意。
　　经过这种形象化的训练，使我认识大堂经理工作的主要性，它是提升信用社关键竞争的关键之一，更是大堂经理、用户和柜员之间的纽带，大堂经理专业素养的完善，对于创立一流的行业服务至关主要。
　　经过这次集训，对于大堂经理这个岗位在我们信用社前期的培训基础之上我又有了全方面的认识：
　　大堂经理是用户进入网点时最先接触到的人员，代表银行给用户的第一印象，建立一支高素质的大堂经理队伍对于落实我行用户服务分层管理的理念，实现用户服务差异化、建立和维护我行和用户的良好关系和打造个人金融业务关键竞争力含有主要的作用和意义。我们XXXXX的领导十分重视考评大堂经理的全方面素质。
　　首先，大堂经理可能不需要每一项业务全部十分精通，但一定要对全部的业务有基础的了解，这就要我们大堂经理在