文档介绍：汽车美容店长管理手册
目录
管理的基本概念
管理者的角色认知
店长的角色认知
如何成为优秀的店长
什么是管理？
管与理
管
引导、约束
理
秩序
管理
通过管达到理——通过激励与约束，实现秩序
Manage
Man
Age
管理的概念
孔茨的管理概念——管理就是设计并保持一种良好的环境，使人在群体里高效率地完成既定目标的过程。
罗宾逊的管理概念——管理就是协调和监督他人的活动，有效率和有效果地完成工作。
德鲁克管理概念——Do right things（做正确的事情）
Do things rightly（正确地做事情）
集体智慧（哈佛教授们）
管理是引导人力和物质资源进入动态组织以达到这些组织的目标，亦即使服务对象获得满意，并且使服务的提供者亦获得一种高度士气感和成就感。
案例—海底捞的管理
致力于顾客满意的服务？
充满乐趣的等待
节约当道的点菜
无微不至的服务
陪玩的儿童天地
不限的小恩小惠
……
案例—海底捞的管理
致力于员工满意的管理
轮岗制
薪酬（高于行业平均水平10%-20%）
福利（保险、公寓、食堂、家政、休假、礼物）
考核（评价与记录）
奖励（优秀员工、创新奖）
惩罚（通报批评、象征性罚款、本息返还）
晋升（内部提拔、基层做起）
……
与富士康的对比
有效的领导—使员工有所成就
1、雇佣人的大脑而不只是双手
下君尽己之能，中君尽人之力，上君尽人之智。海底捞
2、责任感比满意度更重要
工作安排；绩效标准；信息反馈；参与管理。
3、利用每个人的长处
用人所长，容人之短。利用上级、自己、下属的长处。
4、让平凡的人做出不平凡的事（阿里巴巴，海尔等）
高绩效标准及奖励；重点放在机会上；职位有价值；公平合理。
5、领导的基础是下属的信任
公开、公平、沟通、讲真话、一致性、兑现承诺、守秘密。
6、注重培养管理者
自我发展；绩效评估；职业生涯计划；着重未来。
获得信任的技巧
领导的本质是信任，如何获得下属的信任？
公开（决策，信息）
公平（评估，报酬体系）
说出你的感受（分享感受）
诚实（讲真话）
行为一致性（有核心价值观指导）
信守承诺（说到做到）
保密（不外传）
明茨伯格的管理者角色理论
人际角色：代表人、领导者、联络者
监控者角色：监控者、信息传播者、发言人
决策角色：企业家、危机处理者、资源分配者、谈判者