文档介绍：目 录
一、民航工作人员正确对待旅客情绪失控的重要性........................................... 1
二、 引起旅客情绪失控的原因及处理方案..........................................................1
（一）飞机突发故障导致晚点.............................................................................................. 1
（二） 旅客个人原因误机.................................................................................................... 2
（三）旅客之间的纠纷.......................................................................................................... 3
（四）乘务员自身出现失误.................................................................................................. 3
三、 防范旅客情绪失控的办法..............................................................................3
（一）多与旅客交流，平复旅客心情.................................................................................. 4
（二）了解失控旅客特征，对症下药.................................................................................. 4
四、 处理以上问题的原则...................................................................................... 4
五、 总结心得...........................................................................................................5
参考资料.....................................................................................................................5
致谢..............................................................................................