文档介绍：保险公司客户投诉处理分享
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添加标题
咨询投诉6人
投诉处理岗1人
二线处理岗2人
人员配置
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案例:保全变更类
年龄变更
XX
妈的年龄变了,保单拿去办个手续吧……
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投保人为其母亲投保情况
基本情况
00-8-12
00-8-12
生效日期
3万
1万
保额
2760
XX
2
920
XX
1
保费
被保人
投保人
险种
序号
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7月21日客户提交年龄变更申请书
7月28日打印缴费通知书,交营销员送达
7月29日划取变更后补缴的保费及利息
8月5日客户到我司城区前台投诉
1
3
2
4
案发过程
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称公司在未告知需补缴多少加费及利息的情况下,擅自划取其帐户内的存款。
投诉营销员在为客户办理投保时存在过失,要求营销员承担相应的责任
投诉缘由
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就本次事件在报刊媒体上向公众致歉。
不承担保险合同年龄变更后产生的加费中的利息部分。
投诉要求
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问题关键
C、营销员是否存在误导行为
B、公司在受理中是否存在过错
A、变更年龄是否为客户真实意愿
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客户在二年前更换第二代身份证时,公安部门采用客户户口本上1951年9月23日的出生日期为第二代身份证号码,这与当年投保时保险单上采用的身份证号码不一致。为保证合同证件一致性,客户向公司递交变更申请。据后期了解,客户递交变更申请是想了解需补缴费用而非正式办理
A、变更年龄是否为客户真实意愿
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我司城区B柜面受理了XX客户亲临公司递交年龄变更业务的申请资料。从公司层面来看,认为客户递交申请应知晓所办理的年龄变更事项,且也应了解需大概补缴金额。我司服务中欠缺地方:补缴费通知书未送达到客户手中,已划取客户补缴保费及利息
B、公司在受理中是否存在过错
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1、据了解,营销员在投保时曾向客户说明:假如有效证件发生变化,需办理变更手续,客户承认自己清楚这点。
2、客户提出:在2000年投保时客户将身份证与户口本不一致的情况知照营销员,是营销员让客户用身份证来填单投保。客户认为营销员存在误导行为,应承担年龄变更后的补缴保费中的利息部分。但营销员不认同客户说法
C、营销员是否存在误导行为
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A柜面总经理、副总、综合部总经理均与客户接触交谈
二线及投诉处理与其沟通,征询客户意见是否办理变更
与营销伙伴沟通,对客户进行适当补偿
采取措施
寻求第三者保险协会调解
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向上级领导求助
特殊案件可考虑由第三方协调
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客户意见
举例
营销员在展业过程中对于投保年龄不实,需变更时可能出现的几种情况没有给客户明确的提醒说明,这在客户服务中是存在不足。客户对于本次年龄变更所产生的利息1756元不承担责任
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1、根据《保险法》第五十四条第二款的规定及保险合同第二十条第二款的约定处理
我司意见
2、公司本着解决问题的态度,愿意给客户进行适当补偿
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协议书
甲方:XX人寿保险股份有限公司XX分公司(以下简称甲方)
乙方:XX(身份证号:XX00780617032)(以下简称乙方)
乙方于2008年7月以投保人身份向甲方提交保单号为XX200S42000030072、XX200S42000030069两份保险合同的变更被保险人年龄申请,甲方就合同年龄变更一事,达成如下协议:
1、乙方在变更申请提交通过后,需缴纳以上两份保单年龄差额所产生补缴保费5760元与利息1756元。从2008年8月起,以上两份保险合同按年龄变更后的年缴保费1100元以及3300元进行缴纳。
2、甲方支付乙方补偿金900元(玖佰元整)。
3、甲、乙方同意从2008年10月起,将原保单营销员何建爱变更为谢立远。
4、甲、乙双方不再以任何理由就此次变更结果提出异议。
此协议一式两份,双方各执一份。
甲方:XX人寿保险股份有限公司乙方:
XX分公