文档介绍：安徽国购Shopping mall广场客服管理指导手册

安徽国购Shopping mall广场客服管理指导手册
31>.1客服管理制度及工作流程:
客服接待作业规程
1目的
通过规范客服接待服务工作,提高服务效率、质量及顾客满意度。
2适用范围
适用于公司物业部客服接待工作。
3职责
。对超出职责范围的诉求,须报物业经理处理。
(班组)负责客服接待服务受理的来电、来访、投诉、报修的具体落实
4作业要点
。
,顾客来访时应起身相迎,面带笑容,问明找哪一位,有什么事需要帮忙(具体参见《员工守则》行为规范相关规定)。
,应详细登记在《物业接待记录》表内,并注明时间、顾客姓名、联系方式、具体来访事由等。
,并及时责成相关责任部门落实完成。
,问清事由,顾客合理的要求或有效投诉应尽量满足,对不能解决的问题,要做好解释说明。
,由管理员向顾客做好解释说明。并具体负责落实完毕时间。
,并报客服部负责人协调处理。
(如维修班反馈的《维修单》)及时组织电话或上门回访,询问顾客满意情况;对发现服务不合格的应采取相应的纠正、预防和改进措施,并跟踪回访、直至合格为止,同时将结果填入《物业接待记录》上。
,也要根据各部门服务单(如维修班的《维修单》)及时组织回访并予登记(物业内部服务可不作回访),回访情况纳入回访率统计范围。
客服服务基本流程简图
否
是
,应及时通知相关部门和租户。
>11管理员每月末将服务需求和投诉情况的处理结果以《客服接待月报表》形式上报物业部,并对报表内容情况作文字分析说明。
5工作记录
《物业接待记录》
《客服接待月报表》
第二条客服人员服务规范
无论何时,客服管理员的态度必须亲切友好,用礼貌的、高度专业化的方式献身于客人服务。这些人员要富有经验,受过全面培训,身穿制服,向客人显示出一种高质量的、专业化的工作行为。要佩带好利于客人识别、称呼的名牌。
1人员专业性要求
:全体人员都必须突出积极、亲切的态度,使客人感到受欢迎和赞赏,感到自己是重要的。
:全体人员都必须对客人的问题、疑惑和焦虑之事表现出兴趣和同情。
:全体人员要精通自身业务,有能力对客人任何合理的要求做出反应。
:全体人员要以积极的态度行事,节制。
2个人仪表
员工良好的形象,对增进客人对国购的积极看法至关重要。个人仪表标准如下:
:干净的,烫熨过的,无污点,裂缝和破洞。
:干净的,梳理过的和长度适中的。
:干净的身体,双手,手指甲和脸面。
:有限的,与职业化服务仪表的要求保持一致。
3客人服务
由于使客人满意是我们所关心的头等大事,因此,对客人的服务应放在优先地位。不得以无理的要求让客人等候。员工之间的交谈,或与非国购客人的交谈,无论是当面进行的,还是在电话里进行的,都应让位于客人的需要。

在国购,高质量的电话服务是十分重要的。不能提供高质量的及时的电话服务,会立即损害国购的形象。国购内部提供的电话服务以及外来的电话,都应快速地、彬彬有礼地处理,答话的语调要热情、友好。
。
。
,决不能采取匆忙或粗率的态度,要使用问候语,例如:
“国购客服部,我能帮助您吗?”
:“您能等一下吗?”然后让他拿着电话筒等着无任何说话的机会。对等候的客人,要每隔三十秒再问候关照一次。
,接待员应用彬彬有礼的、专业化的方式记下电话留言。
,如有要求的话,并须提供留言服务。留言须写在电话留言表上,注名时间,并及时将留言告知相关人员。
。
,如火警、警察、医院、救护车和医生的电话号码。

在国购,来