文档介绍：中国CRM最佳实务连载：实施事项
实施事项
实施的永恒问题是成本、时间和期望的收益。其它的与多个经营领域有关，如：技术和功能问题、人和知识问题等。
管理冲突
crm项目实施可能给企业带来管理冲突，比如：人员变动产生的冲突、工作****惯的问题、个人问题、流程问题等。
针对这些管理冲突，工作****惯需在培训和引导下逐步解决，个人问题分布解决，流程问题在外部咨询帮助下解决，所谓卤水点豆腐，要对症下药。
流程和方法论
在CRM实施中选择使用一种方法论，进行实施流程和业务流程的标准化。并通过工具软件的支持进行业务流程建模；开展差距分析；设置关键点和指标参数监控项目。
获得高层支持
系统实施项目应该作为公司的经营或战略项目，而不是仅仅一个系统。高级经理对项目实施的支持是极其重要的，它可促使项目成功而且高效。这要求管理层给项目提供支持和可靠性，并参与沟通策略，做出决策，领导革新，定期咨询以消除疑问，尤其是在项目组织、总体的革新管理过程和方法论等。
在项目负责人的支持下，项目经理必须能够在最高层管理中加强密切的关系和沟通渠道；如果可能，项目经理与系统开发商必须有同样高效和紧密的沟通；通过运用组织、革新管理或了解重组与项目实施的战略咨询顾问，有助于培养经理的积极态度；
最高层领导应该参与一些短小而高效的会议，它们和项目过程、状态和公开条款有关；在项目的自始而终，项目经理和项目负责人都必须密切关注公司最高层领导的参与。
局部试运行
类似于试点推广运行，但是局部大多指一个整体的局部，不可以独立的单元。局部试运行可以是某一个分单元的基于全部项目范围的应用，也可以是全部单元的基于某一部分业务的应用，但是其目的是相同的，都是为了正式运行的顺利。
项目管理
有效的项目管理是任何实施项目的中心角色，也是实施中最难的工作。在规划后对项目的积极管理是很关键的，因为制定完美的项目计划是不可能的。
企业高层领导通常要求项目经理尽可能经济而快速的实现项目目标，然而，成本是性能、时间和范围的函数。项目经理负责规划、执行和控制整个项目，包括对完工项目和日常活动的监督，还包括解决预算、资源问题以及分配优先权。
典型的项目经理还有其他职责：
提供方法论框架； 
预示实施问题； 
在解决问题中演示领导能力； 
沟通目标、里程碑、状态、偏移、变革等，不仅是对项目负责人，还对所有项目小组成员；
 
不断沟通； 
项目经理需要的技巧和知识：
各个层次的沟通技巧：管理、咨询顾问、最终用户、IT、硬件和软件供应商等； 
决策能力； 
领导人的能力； 
了解公司经营过程； 
咨询项目的经验； 
技术诀窍； 
了解系统实施解决方案； 
项目管理直接影响高级管理层的支持、项目建设与职责的定义、项目计划、沟通策略以及所有与人有关的问题，还控制项目范围。
合理配置人员
项目小组可能由不同公司的人员组成，包括咨询顾问、技术支持、硬件专家、最终客户的IT人员、最终用户，或许还包括BPR专家、战略咨询顾问等。
要配备合适的小组来实现成功实施目标，实施范围是主要因素，它一般以经营领域、受影响的用户以及项目预算等来表述。
如果没有明确规定的角色和职责，即使用最好的过程和工具也不能带来成功的项目。对于每个项目阶段和每个