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中国CRM最佳实务连载:实施事项.doc

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文档介绍:中国CRM最佳实务连载:实施事项
实施事项
实施的永恒问题是成本、时间和期望的收益。其它的与多个经营领域有关,如:技术和功能问题、人和知识问题等。
管理冲突
crm项目实施可能给企业带来管理冲突,比如:人员变动产生的冲突、工作习惯的问题、个人问题、流程问题等。
针对这些管理冲突,工作习惯需在培训和引导下逐步解决,个人问题分布解决,流程问题在外部咨询帮助下解决,所谓卤水点豆腐,要对症下药。
流程和方法论
在CRM实施中选择使用一种方法论,进行实施流程和业务流程的标准化。并通过工具软件的支持进行业务流程建模;开展差距分析;设置关键点和指标参数监控项目。
获得高层支持
系统实施项目应该作为公司的经营或战略项目,而不是仅仅一个系统。高级经理对项目实施的支持是极其重要的,它可促使项目成功而且高效。这要求管理层给项目提供支持和可靠性,并参与沟通策略,做出决策,领导革新,定期咨询以消除疑问,尤其是在项目组织、总体的革新管理过程和方法论等。

在项目负责人的支持下,项目经理必须能够在最高层管理中加强密切的关系和沟通渠道;如果可能,项目经理与系统开发商必须有同样高效和紧密的沟通;通过运用组织、革新管理或了解重组与项目实施的战略咨询顾问,有助于培养经理的积极态度;
最高层领导应该参与一些短小而高效的会议,它们和项目过程、状态和公开条款有关;在项目的自始而终,项目经理和项目负责人都必须密切关注公司最高层领导的参与。
局部试运行
类似于试点推广运行,但是局部大多指一个整体的局部,不可以独立的单元。局部试运行可以是某一个分单元的基于全部项目范围的应用,也可以是全部单元的基于某一部分业务的应用,但是其目的是相同的,都是为了正式运行的顺利。
项目管理
有效的项目管理是任何实施项目的中心角色,也是实施中最难的工作。在规划后对项目的积极管理是很关键的,因为制定完美的项目计划是不可能的。
企业高层领导通常要求项目经理尽可能经济而快速的实现项目目标,然而,成本是性能、时间和范围的函数。项目经理负责规划、执行和控制整个项目,包括对完工项目和日常活动的监督,还包括解决预算、资源问题以及分配优先权。
典型的项目经理还有其他职责:
提供方法论框架; 
预示实施问题; 
在解决问题中演示领导能力; 
沟通目标、里程碑、状态、偏移、变革等,不仅是对项目负责人,还对所有项目小组成员;

 
不断沟通; 
项目经理需要的技巧和知识:
各个层次的沟通技巧:管理、咨询顾问、最终用户、IT、硬件和软件供应商等; 
决策能力; 
领导人的能力; 
了解公司经营过程; 
咨询项目的经验; 
技术诀窍; 
了解系统实施解决方案; 
项目管理直接影响高级管理层的支持、项目建设与职责的定义、项目计划、沟通策略以及所有与人有关的问题,还控制项目范围。
合理配置人员
项目小组可能由不同公司的人员组成,包括咨询顾问、技术支持、硬件专家、最终客户的IT人员、最终用户,或许还包括BPR专家、战略咨询顾问等。
要配备合适的小组来实现成功实施目标,实施范围是主要因素,它一般以经营领域、受影响的用户以及项目预算等来表述。
如果没有明确规定的角色和职责,即使用最好的过程和工具也不能带来成功的项目。对于每个项目阶段和每个

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上传人:rdwiirh 2021/2/25 文件大小:15 KB

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