文档介绍：超市顾客服务管理

您将了解到如下内容
一、服务的概念、特性和评判的标准
二、服务的包含的主要内容
三、超市对客服务的主要方面及控制点
四、处理顾客投诉的基本步骤
五、超市对客服务管理的十四个要点
六、80/20的原则在超市顾客服务竞争中
的应用
七、内部顾客的服务
什么是服务?
一、服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求,帮助顾客为其提供方便的过程。
二、服务是一种精神商品
三、服务是一种态度
服务作为一种精神商品的特点
一、直接性:当场服务当场消费
二、不可储存性:由直接性造成
三、质量的不稳定性:人的不稳定因素造成
四、质量的脆弱性:由服务链和硬件环境共
同造成
服务这种精神商品包含的主要内容
一、仪容、仪表
二、言谈、举止
三、商品知识
四、服务技巧
五、服务态度
六、服务意识
顾客永远是对的吗?
一、顾客是上帝吗?
二、服务理念:
1、顾客永远是对的
2、如有疑问请您参照第一条
三、怎样对待顾客的错?
评判服务水平的唯一标准
顾客的感受是评判服务水平的唯一标准!
处理顾客投诉的基本步骤
一、表示关注并耐心倾听(必要时做好记录)
二、复述投诉重点
三、进行必要的致歉和解释
四、采取相应的措施
五、跟进过程
六、询问顾客的反馈并调整措施
七、进行记录并及时分享
超市对客服务的主要内容
服务项目关键点
一、迎宾服务主动、热情、提供信息
二、商品促销应用促销的基本技巧
三、收银服务快、准、灵活应对
四、送货服务及时、准确、注意细节
五、售后服务事先说明、规范程序、协调跟进
六、退、换货服务事先说明、规范程序、协调跟进
七、送宾服务亲切、提供帮助、灵活应对
八、其它专项服务针对性、特***、规范性
商场促销的基本技能
一、首先熟悉商品的知识和卖点
二、关注、微笑、问候、帮助
三、先倾听或询问顾客的需求和兴趣
四、揣摩顾客的真正需求和心理
五、针对性地进行商品介绍
六、观言察色并适时调整
七、避免与顾客辩论
八、礼貌送客
顾客服务的管理要点(一)
一、面试时就选择好合适的员工
二、新员工入职培训时的服务意识灌输
三、管理人员以身作则树立榜样
四、顾客服务的现场管理与跟进
五、常见服务例案的总结、分享并形成文
六、各岗位对客服务的制度化、规范化的
成文细则

顾客服务的管理要点(二)
七、供应商促销员的规范化、程序化管理
1、入职、离职程序
2、面试程序
3、规章制度、奖惩条例
4、顾客服务的