文档介绍：案例分析
客房销售技巧
案例一：《巧妙推销豪华套房》
（一）案例简介
一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从 上海打来的长途电话，想预订每天收费 180美元左右的标准双人客房
两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。
小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会
议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻 继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟 3天来店？”霍曼先生回答
说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还 是请你给想想办法”。
小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳， 我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间 可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有 我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过 280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。
小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：
“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房 是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将
派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作 决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘 的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预 订3天豪华套房。
（二）案例分析
在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很 到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以 下几个方面：
，做到了无“ NO服务， 在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受 到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。
小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循 了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉， 采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击 力如：
（1） 先介绍客房情况： A :先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外 景房，可以眺望紫金山的优美景色；
B:房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；
（2） 报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过 280美元
（3 ）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：
A :我们到时派车来机场接您们
B：我们的服务是上乘的
C：免费提供美式早餐
这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧， 在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在巧妙推销 豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华 套房情况及客人选择后可享受到的服务，这样客人才会欣然接受，最 后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参 观，至叩寸您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的 信任感。
（三）案例小结
小夏积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格， 在销售过 程中，，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针 对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。
本案例的教学，使学生很容易的理解了前厅服务工作的几个重 .