文档介绍：电子商务教案第7章__客户关系管理(CRM)
第7章客户关系管理(CRM)
71>.1 客户关系管理(CRM)概述
CRM的实施
电子商务下的客户关系管理系统—eCRM
电子商务实例:东风襄樊旅行车有限公司的CRM
电子商务概论
CRM的定义
CRM的定义
客户关系管理(CRM)是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,以客户为中心,对业务流程进行重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现效益的提高和利润的增长。
管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系,为企业吸引新客户,锁定老客户,提高企业竞争力。
电子商务概论
CRM的定义
在客户关系管理的定义中,核心是“以客户为中心”,包涵三个方面的内容:
①顾客价值是双向的,一方面企业通过客户关系管理为顾客创造更多的价值,另一方面实现价值的最大化为企业带来最大的收益。
②关系价值是管理客户关系的核心。
③信息技术是客户关系管理的关键因素,没有技术的支撑,客户关系管理可能还停留在早期的关系营销和关系管理阶段。
电子商务概论
CRM的内涵
1)CRM是一种管理理念
CRM的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、供应商、分销商以及其他合作伙伴)作为重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求,提高客户满意度和忠诚度,进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。
电子商务概论
CRM的内涵
2)CRM是一种管理机制
CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户相关的领域。
成功的CRM可以帮助企业建立一套运作模式,随时发现和捕捉客户的异常行为,并及时启动适当的营销活动流程。
电子商务概论
CRM的内涵
3)CRM是一种管理软件和技术
CRM在具体的实施过程之中表现为一种管理软件和技术,是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用结局方案的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的方法和手段,又是一系列实现销售、营销、客户服务流程自动化的软件乃至硬件系统。
CRM作为一个解决方案来讲,和电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统和人工智能系统等先进的信息技术。CRM作为一个应用软件来讲,体现了许多市场营销的管理思想。任何一个客户关系管理软件当中都包括着客户关怀和客户满意这样的内容。
电子商务概论
CRM的内涵
4)客户关系管理是一种企业经营战略
客户关系管理的目的是使企业根据客户分段进行重组,强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程,从而优化企业的可赢利性,提高利润并改善客户的满意程度。
电子商务概论
CRM的构成
实施CRM有两大目标,一是强化和规范企业在市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工作;一是利用CRM的经营理念,实现其与企业内部资源管理系统的整合,从而建立一条完整的“以客户为中心”的企业信息管理系统。
电子商务概论
CRM的构成
一般来说,一个CRM系统通常包括销售管理、市场管理、客户服务与支持、竞争者分析等四个部分。
电子商务概论
CRM的构成
1. 销售管理
①现有客户数据的分析。识别每一个具体客户,按照共同属性对客户进行分类,并对已分类的客户群体进行分析。
②提供个性化的市场信息。在对现有客户数据的分析基础上,发掘最有潜力的客户并对不同客户群体制定有针对性的市场宣传与促销手段,提供个性化的、在价格方面具有吸引力的产品介绍。
③提供销售预测功能。在对市场、客户群体和历史数据进行分析的基础上,预测产品和服务的需求状况。
电子商务概论
CRM的构成
2. 市场管理
提供订单与合同的管理
CRM具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能
电子商务概论
3. 客户服务与支持
①呼叫中心服务。
②订单与合同的处理状态及执行情况跟踪。
③实时的发票处理。
④提供产品的保修与维修处理。记录客户的维修或保修请求,执行维修和保修过程,记录该过程中所发生的服务费用和备品备件服务,并在维修服务完成后,开出服务发票。
⑤记录产品的索赔及退货。
CRM的构成
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CRM的构成
4. 竞争者分析
记录主要竞争对手。对竞争者的基本情况加以记录,包括其公司背景、目前发展状况、主要的竞争领域和竞争策略等内容。
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CRM的实施
实施CRM