文档介绍：《电子商务》电子教案(CRM)
杨晓燕
E-mail:xinqiy@
本教案根据陈月波《电子商务概论》配套教材制作。
教师
2017年11月11日
(CRM)
教学目标:
理解并掌握CRM的含义、实质、内容
了解企业成功实施CRM的关键因素
了解CRM的功能模块
重点:
CRM的含义、实质、内容
难点
企业对CRM的误解
CRM概述
CRM实施
CRM功能模块
电子商务与CRM
Tips(小贴士)
本章共4小节
教学课时为3
(CRM)
CRM—再给我一个留住顾客的理由
80%的收入来自20%的老顾客
减少5%的顾客流失率会增加25%的利润
吸引一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍

挖掘客户的潜在价值
获得客户的费用
发展和保持客户的费用
推荐客户
交叉销量
新增销量
基本销量
刺激销量
客
户
的
贡
献
时间

CRM(Customer Relationship Management),即客户关系管理。
从管理科学的角度看,其源于“以客户为中心”的市场营销理论,是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。其本质实际上是营销管理,是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。
其内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
其根本来源并不是技术的进步,而是营销管理演变的自然结果。

CRM的含义
CRM的内容
客户概况分析:客户的层次、风险、爱好、习惯等。

客户忠诚度分析:客户对某产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等,包括客户满意度分析,客户投诉率分析,客户转移率分析等。
利润分析:不同客户所消费产品的边缘利润、总利润额、净利润额等。包括销售状况分析,即用不同分析方法得出企业销售的趋势和构成分布情况;销售构成分析,得出企业的销售来源构成情况等。
客户关系管理的理念
以客户为中心,不断发现并实现顾客的价值
Customer
Relationship
Management
从每一个与顾客接触的地方着手,如市场、销售、网络等,培养长期的良好关系
收集、分析、利用客户信息,通过实现顾客效用的最大化获得超额利润

客户关系管理的理念
通过培养公司的每一个员工、经销商或顾客对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
———Carlson Marketing Group
CRM既是一套原则制度,也是一套软件和技术。它的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。————ORACLE