文档介绍：客户关系管理(CRM)与电子商务
汉普咨询王玉荣
2
CRM应用产品概览
日程
CRM的发展与现状
CRM的管理实质
一个例子
CRM与电子商务
3
CRM示例引发的思考
CRM的三大应用领域:营销、销售、服务
CRM的三大应用渠道:电话、呼叫中心、网络
CRM的三大应用难点:应用规模、应用范围、应用层次
4
CRM应用产品概览
日程
CRM的发展与现状
CRM的管理实质
一个例子
CRM与电子商务
5
CRM档案
最早开始发展CRM的国家是美国。
于1980年代初期便有所谓的“接触管理”(Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。
到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。
在电子化企业时代,CRM有了更大的应用与发展空间,结合信息系统的应用,CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务,提供客户量身定做的服务。
近年CRM与ERP相结合,融合,产生了巨大的影响力,进一步开拓了市场空间。
6
CRM运用现状----来自台湾
资料来源:《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》
银行业
时间
应用程度
电信业
航空业
证券业
保险业
IT业
其他服务业
消费品行业
零售业
导入期
起飞期
高峰期
成熟期
CRM运用循环图
7
CRM应用产品概览
日程
CRM的发展与现状
CRM的管理实质
一个例子
CRM与电子商务
8
CRM管理实质----What is CRM
即持续性的关系营销
9
CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户
迥异
传统的大众营销
一次销售更多产品给最多的客户,任何客户都是好客户(客户价值无差别)
当代客户关系管理
企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”,针对这群有价值的客户,尽量销售更多的产品。
10
CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户
这些客户可能造成您的损失
升级
黄金级客户
占总收入的1%
定期地再活化或存档
最有希望成为黄金级客户
将您的营销经费投入到这里
您的最佳客户----占总收入的80%
将您的服务经费投入到这里