文档介绍：顾客服务培训
顾客服务
顾客服务培训
一、认识顾客的重要性
零售是直接与最终消费者打交道的行业,营销学告诉我们,任何企业如不以满足顾客需要为中心,都无法生存下去,对零售业来说,这一真理表现更为显而易见。“让顾客满意”一定要排在公司目标的第一位,顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资,应该是公司最基本的经营理念,世界最大的连锁超市沃尔玛总是不断的向员工灌输服务顾客的观念,不断的督促员工满足顾客需要,他们的员工必须保证对每位来到我面前的顾客微笑,用眼睛向他们致意,并问候他们。顾客不靠我们来活,可是我们少不了他们。让顾客满意,我们得利,就是我们的基本职责。所以说,超级市场未来的发展,在很大程度上取决于超市的整体服务形象,为此连锁超市应该把服务当作一种战略行为进行统一规划和规范。
二、决定服务的五大因素
1、售前服务:开店前的整顿工作;报纸、广告、看板、DM。
2、卖场服务:打招呼;笑容和和蔼的态度;介绍商品和促销措辞;商品陈列完善;拍卖时机;店内广播;照明设备;门市清洁;厕所卫浴;POP展示点;顾客休息座椅;婴儿区;儿童游乐区;服务台服务。
3、售后服务:代为包装;迅速送货;受理退货;品质保证书;修理通知;受理换货。
4、人员品质服务:职员了解顾客的需求的程度;职员与顾客沟通的能力;职员最终、体贴顾客的礼貌程度;职员与顾客接触时间的长短以及是否容易接近顾客;职员在销售过程中对商品的认知程度;职员的制服给予顾客的感觉。
5、主要顾客服务:外商推广中心的服务;会员卡顾客服务;信用卡顾客服务;商品展示会、文艺活动。
三、顾客服务的原则
顾客服务,是一个不难却又很难的话题。不难是因为几乎人人都知道他的重要性,难是因为员工是否具有降低自我、服务他人的心态。从某中意义上说,做顾客服务工作,也是体现我们做人的风范准则,一个不具备良好待人风范的人很难有高水准的服务,因为最好的服务来自真情,不来自技巧和伪装,真情可应万变,技巧和伪装只可应变数。做好一天的服务并不难,难在长时间持续的高水平的顾客服务。我们把顾客比作是苹果,非常易坏,要让顾客每天每刻在任何一位员工那里都吃到同样新鲜的苹果,是多麽艰难。提供服务的主体
—所有员工,要非常清楚提供优质苹果是工作的一部分,因为顾客是需要我们的商品和服务才光临商店,只有“苹果美丽,人格美丽”顾客才愿意长期光顾,我们的劳动也才会被社会所承认。“顾客服务”就是生命。因此顾客第一、顾客至上的原则,顾客永远是对的原则,顾客就是上帝的原则是商场服务的总原则。
四、顾客服务标准仪态肢体(情感风险理论)
1、服装:穿着公司工装,整齐、清洁、平整、贴身。
2、化妆:胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应淡薄,不宜过浓,指甲油不宜过于鲜艳。
3、发型:不宜过长或过短,以卷烫较为适宜。
4、立姿:
1)女士双手自然下垂交叉于小腹前,男士自然下垂于两侧裤缝。不可将手插入口袋。
2)抬头挺胸、背脊挺直。
3)两眼平视。
4)双膝并拢,两小腿打直靠紧,中间避免留缝,脚跟并拢,女士两脚成30度角, 男士成45角。
5、座姿:
1)座于座位1/2的位置。
2)双手放于两膝之上或交握置膝上。
3)双膝并拢,向旁斜侧45度角,脚跟提起,脚尖微向下压,或成45度角交叉,但忌小腿肚突出,有碍观瞻。
6、步行:
1)抬头、挺胸、腰直、背直、小腹上提。
2)两眼向前平视,不可东张西望。
3)两脚成直线行走,不可成内八字或外八字型。
4)双手前后摆动,弧度始终,不可双手放于背后交叉。
5)步伐适中,不可过大。
7、举止:
1)时时注意自己的仪表及言行。
2)时时注意自己举手投足间的小动作。
3)表现出女性的魅力。
4)表现女性温柔而细腻的动作。
5)保持愉快的心境,以适度的微笑面对顾客。
6)保持从容的仪态与适当的幽默感。
7)保持明朗、亲切的态度待人接物。
8)保持和谐的气氛,并建立良好的人际关系。
9)给顾客留下良好的深刻印象。
10)充分显示内在的涵养与高尚的气质。
11)随时留意他人看不见的地方。
12)不宜佩带过多的首饰。(顾客的情感风险理论)
13)不可双手交叉置于胸前或插入口袋。
14)不可当众打呵欠及吃零食。
15)打喷嚏或咳嗽应以手掩口。
五、顾客服务态度:
要做让顾客高兴而来满意而归,服务态度是主要要素。举例说明:例如:美国的商店一般强调三个要素:一是速度,即销售服务要速度,二是热情,即销售过程中要笑容长驻;三是要诚实,即商品介绍要实事求实事求是。日本强调四素:一是:谦,即谦虚、恭敬;二是赞,即赞扬顾客,三是谢即感谢惠顾;四是笑,笑脸迎送,香港的有些商店则规定:不忘记修饰自己,经常保持微笑,待客诚恳和气;说话文明礼貌,随时注意小节,待客一视