文档介绍：2010年培训课程
客户服务和顾客满意培训
概念:
什么是客户服务
1960年,AMA(美国市场营销学会)最先给客户服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”
以下三句话反映了当代经济生活三大深层变化,值得您深思铭记:
1、世界经济进入服务经济时代;
2、商业竞争进入以服务竞争为主导的时期;
3、企业经营进入顾客满意经营年代。
为什么要做好客户服务
根据环球资源《世界经理人》杂志对30万名职业经理人的调查显示,创建知名品牌最重要的是:
1、完善的客户服务
2、出色的企业文化
3、优秀的产品及产品质量
4、有效的宣传和推广
创建知名品牌最重要的四点:
回溯经济竞争的发展,可以看出这样一个演变线索:
产品竞争价格竞争质量竞争

服务竞争
在生产短缺、人们买不到东西的时代,卖方很神气,东西一生产出来便被抢购一空。那时的市场主要是“卖方市场”竞争主要是“产品竞争”,谁拥有产品谁就拥有竞争优势;
当产品丰富了,商家又把竞争的主战场转向了——价格。谁价格便宜,谁就吸引更多顾客,在竞争中获胜。长虹彩电率先降价,引发彩电“价格战”,图的就是低价获取竞争优势。
价格大战无疑引发一大部分规模和经济实力不够的厂家生产的产品质量下降,这个时候,消费者对产品的质量,在同等价格之下就尤为关注。
靠服务!
但是,在商品日益同质化的今天,价格和质量已经不是获取竞争优势的重要条件了!
商家们还能做什么?靠什么去获取竞争优势呢?
有关研究资料表明:
顾客停止购买的原因有:
1% 去世
3% 迁移
5% 因与它店建立良好关系而转移
7% 因价格等竞争因素而离去
14% 因对产品质量不满意而流失
68% 因为对顾客服务不好而流失
2% 其它原因
可见,客户服务差是顾客流失的主要原因,占了所有原因的三分之二。
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如何作到服务制胜?
要作好客户服务,必须掌握几大原则:
一、培养全员服务意识
二、人性化服务(不是机械的笑容、机械的行为)
三、热情大方
四、永远对顾客保持笑容