文档介绍：客服工作内容与服务标准
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BQ-MDYY-KF-O1
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内容
服务标准
着装
工作时间内一律着本岗位规定制服并须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正；无明显污迹、破损。
服务时间
工作时间上午8:15-下午17:00
客户接待
（1）要树立正确的职业观“客户至上，服务第一”的观点，为客户提供优质服务。接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。打业主电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。
（2）负责热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要的事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏，延误。礼貌地接待和接受各种投诉，并做好记录，认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先做详细记录，咨询相关的专业人员后，约定时间给予回复。
（3）当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？ ”与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗” ？
（3）面对业主发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重业主，与业主意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说业主错、自已正确之类的言语，业主有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与业主正面冲突，尤其避免动用武力。
业主报修
（1）熟悉各部门的基本情况和小区内各业主的基本情况，做到记录准确，开维修单及时，回单审核严格和跟踪各项投诉的处理结果，并按要求整理统计好工作单和记录簿。
（2）接到报修电话，礼貌地向业主问好，问清报修内容并填好保修单，
及时通知维修工半小时内到现场处理，一般修理当天内完成（预约除外）。维修工人修复之后，询问业主是否满意，若满意请业主签字确认，不满意讯问原因，修复至业主满意为止。维修人员到客服部填写修复单，客服人员在电脑上输入已完工记录。
（3）房屋渗漏水项目维修的，修复后3天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（4）每月底抽取20-25户进行回访，将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报给服务中心主任。对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主任审核。
装修备案
（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人的身份证，并将受托人的身份证复印件与委托书一并放入该户的档案。
（2）向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
（3）告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。及时收取装修垃圾清运费。
（4）通知秩序维护部发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。将业主的委托书、身份证复印件、装修协议以及房屋的