文档介绍：高效沟通
课程重点
换位思考
听
问
如何区分及配合视觉型、听觉型、感觉型沟通者
制造投契合拍的感觉
如何处理抗拒
说服的策略
沟通是什么?
换位思考
语言与非语言
如何配合对方以建立亲和关系
有效沟通的基础
语言使用原则
积极聆听
劝喻的风格、策略及技巧
关于客户投诉的处理
课程内容
定义
为了设定的目标,把信息,思想和情感在
个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。
一项权威的统计表明:除去睡眠时间,我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。
不良的交流与沟通,不管它以何种形式出现,都会带来时间和资源的浪费。
不良沟通与良好沟通结果对照表
不良沟通
良好沟通
不清楚下一步应该做什么—时间和资源的浪费
清楚自己该做什么
相互之间不进行意见的交流—事情进展缓慢,问题久拖不决
资源得到正确、高效的利用
公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况——失去大批业务
有各种渠道收集客户意见,及时调整策略,取得更好的业绩。
没有一个有效的途径来听取员工的建议,大多数员工也不屑提出建议
任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践
意见出现分歧,问题迟迟得不到解决
运用团队的集体智慧,问题得到很快解决
沟通中常发生的情形
坚持己见,各说各话
话不投机,不欢而散
草木皆兵,随时出兵
表里不一,没有诚意
只要求肯定自己,以自我为中心
只想完成自己的目标
我就是真理
沟通的几个重要观念
良好沟通的本质在于换位思考
沟通的意义决定于对方的回应。
承认差异化的存在
沟通是一种意见交换
良好沟通的本质:换位思考
案例:
1998年5月的一天,某市《都市快报》报道:某用户家里购置的某名牌彩电发生爆炸,各厂家反应:H彩电企业表示对这个事件的“密切关注”;M彩电厂家表示会以最快的速度组织专家对爆炸事件调查,如果是长的责任,厂家将负责赔偿全部损失;B厂家派专人免费送一抬25寸彩电上门。
要做到换位思考,必须常问自己如下问题:
受众需要什么?
我能给受众什么?
如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有机联结?