文档介绍：质 2001-06
Z涛海孝盼侈有限亿衫海孝齿抡怠厂
顾家满意度调查和评价方法
1、范围
本方法规定了本企业对顾客满意度调查的具体要求和管理方法，以保证满足顾客的需要。
本方法适用于本企业顾客满意度的调查及分析。
2、目的
进行顾客满意度调查的目的是为了及时满足顾客在产品进一步加工（装配）或使用时无缺陷的质量要求，以便能及早了解与顾客要求和顾客期望之间的偏差，通过实施改进措施使顾客保持满意或重新达到满意。提高顾客满意程度，保持企业长期持续地发展，最终使企业获得持续增长的经济效益。
3、职责
为顾客服务是衡量顾客满意程度的关键点。为顾客服务的任务必须由具有相应素质的人员担任，并能将改进推行到企业的所有层次与部门。
、生产经营部负责对顾客（全国范围内配套的整车厂、维修站及最终顾客）进行顾客满意度调查和评价。
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的调查资料进行分析、汇总，对顾客反馈问题的整改进行跟踪评价。
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4、内容与要求

顾客满意度调查和评价主要采用信访或直接到顾客处调查的方式进行，由顾客填写顾客满意度评价表（见附表）。对部分顾客的满意度调查和评价也可采用电访的方式进行，但调查人须详细记录的相关信息（受访人、时间、电话号码、询问内容）。

、安装说明书是否清晰，易于理解。
，要加以特别说明的是否有警示标志。
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，对顾客的抱怨是否作出快速反应。
。对顾客的服务是否热情周到，不拖拉、不推诿。
、检测器具。
、产品故障等方面的有关知识。
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。处理问题是否及时有效。
4211提供便利、为顾客排忧解难。在服务期间是否为顾客提供方便。
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4213产品包装、贮存符合要求。是否按顾客的要求进行包装、发运。
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。产品的信誉、价格是否得到顾客满意