文档介绍：自20世纪80年代以来,尤其是进入21世纪以来,质量的概念发生了根本的变化,质量管理出现了以顾客满意为导向的新动向。顾客满意导向的出现是市场经济高度发展的必然。2000版ISO9000族标准与94版ISO9000族标准的重要区别之一就是强调“顾客满意”,并将这根红线贯穿整套标准〔1〕。这标志着“顾客满意”已成为全世界各级各类组织质量管理追求的根本目标。顾客满意(CustomerSatisfaction简称CS)的概念是20世纪80年代由美国消费心理学家提出来的。各国学者如Anderson,Boulding,Fornell等自1983年以来对顾客满意理论进行了大量研究和实证分析。日本著名的经济学家武田哲男早在1994年出版的专著《顾客满意经营》中提出,“在任何时代,企业的走向一定要跟随顾客的脚步”。在科学技术飞速发展的今天,随着顾客的需求发展到今天的“心灵时代”,即所谓“心理满足感与充实感的时代”,企业的经营战略也从过去的CI(cooperateIdentity)战略阶段提升到CS战略阶段。顾客满意度(CustomerSatisfactionIndex简称CSI,也有人称之为顾客满意度指数,我们认为“度”与“指数”含义相同,故采用大多数学者的称谓。)是对产品(广义产品包括服务)的顾客满意的一种度量,现已成为世界上许多国家一种宏观经济指标。高等学校的顾客不同于企业,其直接顾客包括学生和用人单位,间接顾客为学生家长。高等学校的产品比较特殊:对学生而言,学校的产品是课程;对用人单位而言,学校的产品是学生。所以,根据这一特点,我们在建立高等学校顾客满意度指标体系时参考企业顾客满意度指标体系中的部分指标的同时增加了一些特色指标。指标体系主要从顾客对学校的总体印象评价、对学校产品评价及对学校服务的评价三项要素考虑。具体评价指标如表1所示三、高等学校顾客满意度的定量模糊测定方法(一)定量模糊测定方法的基本原理定量模糊测定方法是应用模糊集理论对系统进行综合评价的一种方法〔3〕。其一般步骤如下:(1)确定系统评价项目集F,F=(f1,f2,……,fn),并确定每一评价项目的评价尺度集E,E=(e1,e2,……,em);(2)根据专家经验或运用层次分析等方法,确定各评价项目的权重W,W=(w1,w2,……,wn);(3)按照已经制定的评价尺度,对各评价项目进行评定。这种评定是一种模糊映射。评价结果通过隶属度矩阵Rk来表示:其中元素rkij表示Ak方案中对第i评价项目fi作出第j评价尺度ej的人数占参加评价总人数的百分比。(4)计算替代方案Ak的综合评定向量Sk,Sk=WRk。(5)方案Ak的优先度Nk,Nk=SkET。根据各替代方案优先度N的大小,即可以判断学校各项指标在顾客心目中的优劣。(二)顾客满意度的测定(1)确定评价项目集F:F=(f1,f2,f3,f4,f5,f6,f7,f8,f9,f10,f11)=(教学质量,师资水平,就业率,就业满意率,专业设置,学,生活条件,学校所在城市)选择这些指标作为评价项目,是既考虑了高等学校的特点,又考虑了高等学校顾客的要求。无论是学生、家长,还是用人单位,高等学校的教学质量是第一位的;大学的教学质量离不开大师,顾客非常关心学校有没有名教授;学校再好,倘若毕业后找不到工作是绝对不行的;不但要能就