文档介绍：精细化服务管理与客流翻倍提升技巧
精细化服务管理与客流翻倍
提升技巧
IBMG国际商业管理集团
2011-6-25
目录
精细化管理是什么
零售业服务现状与管理者心态研究
服务圈的管理原则
精细化服务管理的顾客分类
精细化服务管理使顾客满意度提升案例分析
精细化服务管理使客流翻倍提升模块解读
心理学:人类的几大弱点
知道容易,做到难
舒适区,不愿改变和变革
事情没有开始做就认为不可能,自己做不到就认为别人也做不到
以过去的成功或失败经验来推理未来的成功和失败
目录
精细化管理是什么
零售业服务现状与管理者心态研究
服务圈的管理原则
精细化服务管理的顾客分类
精细化服务管理使顾客满意度提升案例分析
精细化服务管理使客流翻倍提升模块解读
1,精细化管理是什么?
精细化管理的内涵
精细化服务是当今核心竞争战略
精细化文化的榜样国家
13>.1 精细化管理的内涵——精
精细化服务管理是一个大而恒久的课题,值得经营者和管理者深入研究。
——细
细分市场和客户、
细分企业组织职能和岗位、
细化分解每一个战略目标、
细化企业管理制度、
细控成本。
“精”是经营管理的关键环节,
“细”是关键环节的主要控制点
“精细”来自于计划---实施---反省,
计划为先导,计划与预算结合
2,精细化服务是当今核心竞争战略
企业战略制定的模式
中国零售的现状分析
1.
4.
2.
3.
怎样做?
实际行动
正确的事情做错了
正确的事情做对了
错误的事情做错了
错误的事情做对了
做什么
取得共识
循环
- 正确的事情做对了
PLAN
计划
ACT/
ADJUST
行动/
调查
DO
执行
CHECK
检查
Consumer/
Customer
Satisfaction
令消费者/ 客户满意
让适合的人才参与其中
搜集所有可获取的数据
理解客户的需求
透彻研究流程
它能否满足需求?
制定计划/ 培训员工
实施改善计划
搜集合适的资料
对改善的计划实行标准化
成为现行最佳方法
广泛交流
确立新项目
分析和显示数据
计划执行是否获得预期效果?
了解差异/ 归档
问题/ 错误总结
获得什么经验?
哪一方面仍未发挥作用?
Execute the cycle again
再循环
确定优先级
*
*
全员服务观念的组织架构图
中国百货业的现状分析
优势(Strength)
百货越来越重视服务的内涵
注重个性化营销(VIP营销)
中国百货业的现状分析
劣势(Weakness)
连而不锁,供应链没有真正整合:掌握供应链的水平较弱,目前大都仅仅是人力资源和财务层面的连锁,而恰恰最最重要的供应链没有连锁
百货是唯一没有与国际接轨的商业业态
不了解顾客需求,经营绩效主要是依靠所处的地理位置来获取
1、中国百货业的现状
威胁(Threat)
新业态的冲击外企的虎视:
品类杀手;
专业店;
直销;
网店;
电视购物
几个新商业业态正在抢夺百货店的生意
百货竞争力分析
顾客购买价值分析:
顾客购买总价值=商品价格+服务价格+购物环境价格(形象、装修、温度、气味、灯光等)
注意:服务是有成本的;
除了商品价格不受百货店控制外,其他的都是受百货店控制的
百货竞争力分析
顾客购买成本分析:
购物总成本=货币成本+时间成本+体力成本+精神成本
注意:顾客的感受是有成本的,所以,浪费是被禁止的!
除了货币价格外,其他的成本百货店都是可以控制的
案例:Kk买新装
精细化服务是当今核心竞争战略
结论:
3,精细化的榜样是哪两个国家?
我们应该深思什么?
德国统一后,重建的腓特烈大帝塑像。在与一位德国老妇的交谈中,她谈及当年汉堡大轰炸时无意说:“我们打败了,但又站起来了,我们干得不比别人差,现在我们过得也不比别人差”。
民族文化心理积淀的问题并非是战争胜负可以完全解决的。
日本人曾接受过中国的古文明,并将其化为自身文化传统的一部分。在不少日本人心理中,对中国古文明的崇敬和对近代中国的鄙视同在。日本人曾学习接受了欧洲文明,但潜意识中的不服气也一直存在。
日系企业(包括受它们影响的台资、韩资企业)的管理风格大大迥异于欧美,后者甚至曾一度向它的企业管理体系取经。
海尔总裁张瑞敏:
“如果让一个日本人每天擦桌子六遍,日本人会不折不扣地执行,每天都会坚持擦六遍