文档介绍：第三章第三章娱乐休闲服务娱乐休闲服务第三章第三章娱乐休闲服务娱乐休闲服务夜总会第一节棋牌室第二节电子游戏厅第三节酒吧第四节经典案例经典案例某饭店棋牌室里,一名客人怒气冲冲地大声喊道: “叫你们的经理来,我们在这里消费几十次了,光场租费就足够买十几块好地毯了。打通宵牌,能不抽烟吗? 服务员又干什么去了?”服务员经常听到客人这样的吼叫声。值班经理处理关于客人烧损地毯、在地毯上吐秽物的案例不知多少次了, 如果坚持原则,往往会得罪客人;如果一味妥协,光棋牌室的地毯,一年之内不知要更换多少次。棋牌室的确有别于其他场所的消费,在一个相对隐蔽的狭小空间,客人不希望服务员过多现场服务,客人有赢有输、情绪较为复杂, 饮料、香烟消耗量极大,因此产生的垃圾也较多。在与客人的纠纷中,关于地毯的纠纷约占 60%以上。案例简评娱乐休闲场所相对于康体休闲场所来说往往更加松散和随便,具有自身的特殊性,就如案例中棋牌室客人通宵打牌时抽烟一样。因此在服务过程中更容易出现突发状况,这就要求娱乐休闲项目的设施配置和服务标准要因地制宜。首先在硬件设施上,康乐部门要根据易出现的突发状况配置特殊设施,如案例中的棋牌室,可以在棋牌桌上放置烟灰缸,在牌桌附近放置痰盂,并在显眼位置张贴适当的提示标语。在服务过程中,服务员尤其要注意服务方式,例如及时清理烟灰缸,当烟灰烧了地毯时,要注意对客人说话的语言和语气,在顾及客人习惯的同时,最大限度地争取部门的利益。第一节第一节夜总会夜总会一、夜总会的项目设置二、夜总会服务标准一、夜总会的项目设置一、夜总会的项目设置 OK 包间图图 3-1 3-1 歌舞厅歌舞厅图图 3-2 3-2 大厅卡拉大厅卡拉 OK OK 图图 3-3KTV 3-3KTV 包间包间二、夜总会服务标准二、夜总会服务标准