康乐服务与管理课件-第三章 娱乐休闲服务.ppt

文档介绍：第三章娱乐休闲服务
第三章娱乐休闲服务
夜总会
第一节
棋牌室
第二节
电子游戏厅
第三节
酒吧
第四节
经典案例
某饭店棋牌室里,一名客人怒气冲冲地大声喊道:“叫你们的经理来,我们在这里消费几十次了,光场租费就足够买十几块好地毯了。打通宵牌,能不抽烟吗?服务员又干什么去了?”服务员经常听到客人这样的吼叫声。值班经理处理关于客人烧损地毯、在地毯上吐秽物的案例不知多少次了,如果坚持原则,往往会得罪客人;如果一味妥协,光棋牌室的地毯,一年之内不知要更换多少次。棋牌室的确有别于其他场所的消费,在一个相对隐蔽的狭小空间,客人不希望服务员过多现场服务,客人有赢有输、情绪较为复杂,饮料、香烟消耗量极大,因此产生的垃圾也较多。在与客人的纠纷中,关于地毯的纠纷约占60%以上。
案例简评
娱乐休闲场所相对于康体休闲场所来说往往更加松散和随便,具有自身的特殊性,就如案例中棋牌室客人通宵打牌时抽烟一样。因此在服务过程中更容易出现突发状况,这就要求娱乐休闲项目的设施配置和服务标准要因地制宜。首先在硬件设施上,康乐部门要根据易出现的突发状况配置特殊设施,如案例中的棋牌室,可以在棋牌桌上放置烟灰缸,在牌桌附近放置痰盂,并在显眼位置张贴适当的提示标语。在服务过程中,服务员尤其要注意服务方式,例如及时清理烟灰缸,当烟灰烧了地毯时,要注意对客人说话的语言和语气,在顾及客人习惯的同时,最大限度地争取部门的利益。
第一节夜总会
一、夜总会的项目设置
二、夜总会服务标准
一、夜总会的项目设置




图3-1歌舞厅
图3-2大厅卡拉OK
图3-3KTV包间
二、夜总会服务标准