文档介绍：客户服务技巧——客服中心内部培训资料
——客服中心内部培训资料
客户服务技巧
内容提示
客服电话的接听
客服电话的拨打
客服电话常用话术
客服电话的接听
接听
报名称
寒暄
倾听
记录
确认
答复
结束
接听
电话接听的合适时机
铃响2-3声之间
不宜过早不宜过迟
注意拿稳电话
避免挂掉
避免发出异响
报名称
您好:XXX(可以是工号,可以是名字)很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?(语气药上扬)
寒暄
寒暄的基本要求
电话未接通
提示:
您好,现在可能是因为线路原因,我这里听不到您那边的声音。请您先挂掉电话,我会马上给您打过去。谢谢
情、动、言的一致
脸上要显的明快……1>.表情丰富(情)
行动要迅速………….干净利索(动)
说话要有精神……….悦耳动听(言)
积极倾听的技巧
将全部注意力集中到顾客身上
站在顾客的立场上,表示对顾客的理解
不仅要听讲话的内容,还要注意顾客的表情和声调,理解顾客的需要和担心
不要立刻对事情做出判定
倾听
记录
姓名
地址
态度
联系方式
所在学校信息
车牌号&amp;行驶里程
什么时间回电话比较方便
确认
对记录的内容进行确认
采用开放式问法进行确认
采用封闭式问法进行确认
答复
我们的行动
结束
再次表示感谢
一定要等客户先挂电话
准备资料
确认姓名&amp;号码
拨号
报姓名&amp;寒暄
确认对方
重点交流
再确认
结束
客服电话的拨打
准备资料
客户资料
服务资料
谈话内容
确认姓名&amp;号码
确认客户的姓名
确认客户的联系方式
拨号
拨打号码避免拨错号
稳定情绪
报姓名&amp;寒暄
您好 tv中学生频