文档介绍：上海交通大学
硕士学位论文
基于客户终生价值的精确细分研究及其在电信行业的实证研究
姓名:杨文杰
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:黄沛
20080101
基于客户终生价值的精确细分研究
及其在电信行业的实证研究
摘要
在未来的 3G 上马后,我国电信业将会面临激烈的竞争。电信业的竞争,归根到底是对优质
客户的争夺。谁赢得了优质客户,谁就赢得了市场。目前中国电信业对客户进行细分还是基于经
验或基于统计的简单划分方法,没有考虑客户的未来价值和客户在企业的生命周期,这些细分方
法都无法真正找出高价值客户,基于此的差异化服务也往往得不到预想的效果。因此,以客户终
生价值为理论核心,以数据挖掘技术为工具,建立灵活、精确的客户细分模型以识别高价值客户,
提供差异化营销服务成为了当前电信行业发展的关键。
本文在客户细分理论、客户细分方法和客户终身价值理论的基础上,结合电信客户细分研究
现状,对基于客户终身价值的电信行业客户细分模型进行了研究。
本文首先在研究客户终身价值的基础上,改造了原有的三维 CLV(Customer Life time Value)
估算模型:一是修改了客户潜在价值模型部分,使得其更具有可计算性和可操作性;二是在原有
模型平台上引入了由客户忠诚度和客户信誉度构建的客户关系价值;三是在模型的参数计算中引
入了数据挖掘技术;从而建立了一个全面的、可计算的、预测性强的终身价值细分模型,希望能
够通过改进的模型更客观地,更全面地反映客户的价值状态,实现对不同价值客户的精确分类。
其次本文在已建立的客户终生价值模型平台上,提出了基于三个维度(当前价值、潜在价值、
关系价值)的客户价值细分的差异化营销方案和基于客户终生价值细分的营销方案,针对所划分
的每类客户的特点进行相应的策略研究。
最后,本文通过分析电信客户的特征,结合市场营销实践,阐述了基于客户终生价值细分的
重要性和有效性,对客户终生价值模型在电信行业中的应用进行了详细的设计,并在对某省联通
客户进行的实证研究中取得了比较理想的细分结果。
依据本文提出的客户终生价值模型来对客户进行细分,企业决策者能够更有效地判断高价值
客户,对不同价值的客户采取不同的营销策略,将有限的资源投放到最有价值客户身上,提高企
业的竞争力,最终使企业赢得长远利益。

关键字:客户终生价值,客户细分,数据挖掘,差异化营销

I
A CUSTOMER SEGMENTATION MODEL RESEARCH BASED
ON CUSTOMER LIFE TIME VALUE:
A CASE STUDY ON THE WIRELESS INDUSTRY
ABSTRACT
Owing to ing of 3G, petition would occur in the domestic munication
market. The thing that really matters in petition is the ownership of high-quality customers and
customer segmentation is the prerequisite and foundation. At present, the current segmentation method
is simply an experience and statistics based system, which does not involve the future value of the
customer and his life cycle. As a result, these methods are could not identify the real high-quality
customers and the differentiated marketing strategy would not be as effective as predicted. Thus, to
identify the real high-quality customers, it is crucial for a munication carrier to establish a
precise and smart customer segmentation model based on the CLV (customer life value) theory as well
as the data mining technolog