文档介绍：李宁运动品店铺运营管理手册服务管理
培训好****惯
一、李宁服务标准
二、服务推动技巧
三、售后基础知识
目录
喜迎新春促销活动开始啦
对对碰,你来看!
在店铺中,对员工的形象要求是:
一、李宁服务标准
二、服务推动技巧
三、售后基础知识
目录
一、李宁服务标准
爆竹声声辞旧岁
服务八步贺新春
服务大PK
人物:热恋情侣。
顾客类型:男随意型,女挑剔型。
情节:情侣逛街,李宁推广情侣促销,购买情侣装赠送情侣锁及钥匙。(男送锁,女送钥匙)
顾客语言:相恋一周年到了,还没有想好送什么礼物给对方?
图案是什么意思?
衣服是什么面料的?会不会褪色?会不会变形?
说情侣琐有什么好的,我们不要,给我们打点折吧?
实际需求:情侣款服装。
潜在需求:希望能够得到热情接待,对两人和谐关系的赞美。
11>.案例:
2. 任务:案例演练
时间: 5分钟准备,十分钟演练
物料:店铺标签布置成店铺
角色:店长1名、导购1名、收银员1名
顾客2名(男1、女1)、模特2名(男1、女1)
观察员N名
3. 演练要求:
扮演导购的学员,完整地呈现服务八步。
要求扮演顾客的学员,按照案例场景要求进行扮演。
观察员用《卖场服务要求》(《见学员手册》19页)进行评判并做记录。记录店长、店员的动作;分析做得好与有待改进的方面
演练结束后,每组选取1名的观察员对演练进行点评。
选自:《店铺自检表— 》
在演练中,他们做了些动作?
角色
好
待改进
店员
店长
提升服务质量,增加销售额。
提升顾客满意度,增加顾客忠诚度。
提升员工归属感。
讨论:
推行服务标准,你做了些什么呢?
一、李宁服务标准
二、服务推动技巧
三、售后基础知识
目录
订立服务目标
月、周目标
目标行为化
改进型目标
提出目标
目标行为化
订
为你的店铺制定一个服务目标吧。
每月/每星期的服务目标计划
月份:
目标
第一个星期( - )
第二个星期( - )
第三个星期( - )
第四个星期( - )
月小结
服务目标(参考服务标准流程,如:店铺气氛,打招呼,,尊称顾客,自我介绍等)
例:客到主动迎、态度要热情、开口问您好、脸上常挂笑;
使用八大礼貌用语(“请”字当头、“谢”不离口)
例:货仓取货时与顾客及同事交待行动。淡场时严禁扎堆聊天和发呆, 员工在接待顾客时、拿货时积极跑动
本月完成情况简要说明:
制定下月跟进目标:
行动
早会训练:微笑真诚标准、露出八颗牙齿; 检查时间:实时
早会训练:喊口号或回应口号的同事声音要大(如不整齐则继续第二遍..直到成功) 每天设有气氛组长、由气氛组长每一时段(建议1小时)进行手动打气
跟进结果
评选周“笑口常开大使”奖项兑现方式:拍照,全面服务通讯板公布
。评选气氛小行家,在早会中分享。可做互动游戏或做产品趣味问答
“订立服务目标”思路范例
观看与讲解
解释与示范
指引与建议
沟通服务目标
现场教练
微格分析
给予回应
鼓励欣赏
积累个案
给予回应的技巧
See
Hear
Deve
小结会议
沟通服务重点
赞赏与学****点
选自:《店铺日志表—店铺管理表格》
订
教
沟
会
推动服务步骤
推动平台介绍
1. 售后服务
2. 客诉处理
三、售后基础知识
退换货制度
退换货步骤与技巧
处理投诉的态度
★耐心倾听、保持冷静
★友善、礼貌
★关注顾客的感受,感同身受
★如果投诉处理得好,会给我们带来意外的收获
推行服务标准,你要做些什么呢?
提醒店长:
一名导购给顾客的第一印象几乎都是视觉上的,整洁的容颜、整齐的
服装、大方的举止,不仅代表了个人良好的精神面貌,更重要的是代表了
公司和品牌的形象。
我们会场符合标准的是那些人?
一组演练,其他组做观察,工具为《微格分析表》;
5分钟准备,十分钟演练;
准备时,讲师教会其他人使用《微格分析表》;
总结时间二十分钟:
讲师引导,学员自主发言,引导的内容为“案例中符合标准与不符合标准的地方”;
讲师使用大白纸将学员两种反馈记录;
服务关注点:
关心顾客;
附加推销技能;
赞美技巧;
试衣服务。
分组观测店员、店长、——分享
:店员的动作有哪些?
讲师:归纳总结到服务八部流程图:话述VS句式
第二步引导