文档介绍：客房服务培训
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纲要
客房清洁保养
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客房对客服务
整理课件
2
注意房间挂的牌子
尊重客人的生活****惯
节约、环保
客房清扫的规定
进房前先思索
清扫工作以不干扰客人为准
养成开门作业的****惯
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3
VIP房间
走客房
普通住客房
空房
总台或领班指示
客房清扫的顺序
MUR
2
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4
清扫方法
从里到外
干湿分开
环形整理
注意墙角
从上到下
卧室卫生间区别对待
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5
开门、灯、空调、窗
清烟灰缸、纸篓、垃圾
撤玻璃杯、脏布件等
做床
擦家具设备及用品
查有无损坏、短缺
添补用品
吸尘
关（观）
登记
卧室清扫程序
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开灯、换气扇
冲便器
收毛巾、洗浴品、垃圾
洗墙面、脸盆、便器
擦干卫生间设备、墙面
消毒
添补用品
刷洗地面
吸尘
关（观）
卫生间清扫程序
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酒店客房的日常标准礼貌用语
1. 在过道遇见客人问好统一用：早上好，中午好，晚上好！ 
2. 陌生客人要求开房门时应讲“对不起，麻烦您出示一下你的房卡”若没带房卡请报开房人的姓名，核实无误后才能开门。 
3. 如果在打扫房间的过程中，客人回来，首先致歉“您好，XX先生/XX女士，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”如果客人说“可以”就继续清理，如果客人说“不可以”应马上退出房间再次向客人致歉“对不起，打扰咯！您需要的时候请与总台联系！” 
4. 客人需要的物品酒店没有的，应先向客人致歉：“对不起XX先生\XX女士，您需要的物品我们酒店没有。”
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5. 发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“XX先生\XX女士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。” 
6. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！XX先生\XX女士这是您要的XX。” 
7. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人，“先生\女士您好有XX先生\女士来访，你方便会客嘛？”如果客人同意，就可以把客人带到房间，如果客人不同意，就应讲“对不起，XX不在，有什么事情我可以帮您转达吗？” 
8. 如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中途插段客人飞话，如果没听清楚，应说|“XX先生/XX女士，不好意思麻烦您重复一遍好吗”
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1、在梯厅口或楼道上遇到客人：
早上好/下午好/晚上好，先生/小姐
2、遇到客人入住楼面：
您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？
3、当客人要求我们提供服务时：
好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。
客房各类情景用语
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