文档介绍：商场管理者个人工作总结
2021年是我强化基础，不停完善自己的又一年。作为一名基层商场的管理者，我深感责任重大，因此我时时刻刻提醒自己要加强学****实施好上级的指令，抓好管理。这一年来，在企业领导及门店店长的正确领导下，在同事们的大力支持和帮助下，我依据既定目标，脚扎实地专心做好份内工作。在此，我就这一年来的工作做以下总结：
一、推行职责方面1、抓好商场销售工作，实现销售目标在企业2021年工作目标和工作思绪的正确指导下，经过全员共同努力，截止11月25日，门店实现销售亿，完成整年计划的%，同期万，增加5048万，增加率%。为使销售任务顺利完成，门店每个月对任务进行了层层分解，落实到小组、柜台和个人。
为帮助商场店长抓好销售，我组织职员进行市场调研，定时搜集、整理资料数据，了解竞争对手的促销信息等情况，立即将信息反馈给店长，并主动和采购联络，商议应对措施。为抢抓节日销售，我主动配合营运支持组长对促销资源进行整合、安排，发觉不足立即补进。
2、商场现场服务质量管理自2021年1月1日调派**店，经过平时在卖场中巡查，发觉不少职员是这次扩店后新招进来的，服务意识不强，服务也不到位。我依据门店存在的问题，结合企业职员服务手册及企业职员服务质量管理措施，根据和时俱进的标准，健立健全了门店的规章制度，实施了小组考评及奖惩制度，激励了优秀，鞭策了后进，增强了小组之间的竞争性。并对违纪职员进行了为期一周的培训，培训后经过考评，并撰写心得体会让职员认识到服务质量的主要性。
加大了对违规、违纪现象的处罚力度，规范了服务质量。强调温情式服务和零距离服务。在卖场发觉职员不遵守纪律立即提醒及处罚。而且要求班组长及值班长留在卖场监管，加大对现场的巡视及管理力度，把服务质量工作受控到萌芽状态，切实做到“在其岗，行其责”，并对其进行监督。在每七天例会中，针对现场碰到的问题和班组长进行探讨，分析，找出处理的方法。并在下周的工作中实施，监督。因为各方面把关很好，从1月份到11月份，门店在电器企业质量考评中排名第一1次，排名第二3次，排名第三2次，门店服务质量得到了深入的提升。
在交付步骤方面，前期因为没有统一的要求，造成了不少用户不知道售后服务电话及送货安装电话，造成了不良影响。随即依据实际情况，要求职员在发票上留下厂方售后服务电话，安装电话，送货电话，门店客服电话及职员手机号码，并一一注明。尽可能做到第一时间为消费者服务，营造良好的服务气氛。经过有效的改善，大大降低了用户投诉率。
在处理用户投诉方面，根据职员服务手册中售后服务操作标准规范实施，在坚持企业标准下，保持冷静的心态，细心的处理用户问题。对于特殊用户，主动和商场质管部衔接，耐心的解释，最终使得用户满意而归，未出现较大投诉案例。
3、商品质量管理在商品质量上，我严格根据企业的商品质量管理措施，主动配合质管部门把好商品质量关，逐层进行检验和审查工作，督促班组长加强检验力度。对各品类的商品上柜档案、强制认证标识、能效标识、不定时进行抽查，并要求客服员每个月抽查80件商品，对于不合格的商品要立即给整改或下柜处理，杜绝了不合格商品上柜。对于各厂家的宣传单页及海报，要求各小组组长先行检验。凡含有夸大宣传的内容，一律不准给予张贴。将赠品视为商品，要求建立商品上柜档案，确保赠品质