文档介绍：商业银行个人客户经理工作流程
商业银行个人客户经理工作流程
主办单位:贵州省农村信用联社
贵州金融培训学校张良高级讲师
本课程内容框架
引言
客户识别与引导工作流程
客户接触工作流程
客户业务服务工作流程
客户关系维护工作流程
个人客户经理工作流程形象演示
引言
客户经理是银行对外的窗口,是银行和客户之间的桥梁。其职责是开拓市场,全面了解客户需求并向其营销产品、争揽业务,同时协调和组织本行相关专业部门及人员为客户提供全方位的金融服务,并在主动防范金融风险的前提下,建立和保持与优质客户的长期密切联系。
从商业银行服务创新趋势看:商业银行服务正快速从柜面服务走向离柜服务、走向市场服务。如何走向市场,需要有恰当的平台和载体,客户经理就是最佳载体之一。通过客户经理挖掘、壮大、稳定优质客户群体,不断提升优质客户对本行效益成长的综合贡献度,是商业银行建设核心竞争力的重要措施。
国际化的大型商业银行,其客户经理体制及机制相对比较成熟。就工行而言,客户经理从制度设计、工作流程、到队伍建设正在积极探索,效果日趋显现。从专业类别区分,客户经理分为公司客户经理和个人客户经理两个大类,在公司客户经理大类中又设置具体的专业经理;在个人客户经理大类中,又有大堂经理、理财经理、电子银行经理、营销经理等等。
友情提示
客户经理问题是一个庞杂的知识体系,细讲比较费时。今天只能按照培训方案规划内容,专题介绍个人客户经理的主要工作流程。
个人客户经理工作流程是各家商业银行优质客户服务流程的重要组成部分。个人客户经理的工作流程具体包括识别引导、接触营销、业务处理、关系维护四个分流程,每个分流程又包括多个子流程,不同流程要实现的目标各有侧重。
个人客户经理工作流程图式
客户识别
业务处理
接触营销
关系维护
优质客户
第一分流程识别引导
识别引导优质客户是为优质客户提供服务的第一步,也是落实“以客户为中心”经营理念的重要措施。
一、客户类型的界定
通过识别过程,要将个人客户区分为现有优质客户、现有潜质客户、待争取优质客户、个人普通客户四种类型,以明确进行营销和提供服务的目标与方式。
11>.现有优质客户是指实力强、与银行关系密切、对银行贡献度高的客户;
,但与银行有较多业务关系,经济能力有较大发展潜质,预期为银行贡献较多利润的客户;
,但其主要业务在其他银行办理,需进一步争取的客户;
、且尚未发现其经济能力发展潜质的银行客户。
对于现有优质客户,要进一步区分为核心优质客户和普通优质客户。理财中心要建立优质客户综合评价制度,主要考察客户的存款、贷款、中间代理业务情况,以及客户的家庭、职业、社会地位情况,通过对各项指标的评分,综合判断客户等级。同时建立动态评价制度,定期和不定期地根据客户自身和市场环境的变化,对客户级别做出调整。
谁掌握了——财富?
谁是优质客户??
银行大堂经理、理财经理、现金柜员和非现金柜员需要用知识、智慧和技能将优质客户识别出来!!
二、大堂经理的优质客户识别引导流程
,同时要监督、维护整个理财中心的营运秩序。
,保持银行的服务形象以及理财中心的尊贵服务特色,既要为优质客户提供差别化服务,又要坚持对普通客户提供友好、亲切的服务,避免向普通客户明确地表达服务差异。
,同时也要注意了解客户办理业务的类型,通过回答客户问题、主动询问客户需求、主动巡视、主动服务等方式,了解客户需求并判断是否为优质客户。遇到客户向保安寻求帮助或谈话时,应立即上前了解情况,主动招呼客户。
,则需对其进行分流与疏导。
,大堂经理要对其进行引导。对优质客户的引导包括两个方面:引导客户与理财经理会面,把握销售机会;引导客户得到优先服务。若客户没有时间与理财经理会面,大堂经理要派送理财经理名片,并与客户约定后续联络的方式。
。
,应尽量抽出时间感谢客户并向客户道别。
,包括:大堂经理的工作时间与营业时间同步,没有替班安排不能擅自脱岗;严禁在岗时间做与工作无关的事情。大堂内客流量大时,应立即向理财中心负责人或主管反映,请求协助支持,避免造成客户抱怨。
。
(1)大堂经理识别出的优质客户,若当场引导给理财经理成功的,大堂经理需填写