文档介绍：2009 年第 29 期经济研究导刊 ,2009
总第 67 期 ECONOMIC RESEARCH GUIDE Serial
从客户经理制角度分析
我国商业银行客户经理流失问题
王健,刘秀清
(北京师范大学珠海分校商学院,广东珠海 519085)
摘要:随着我国商业银行体制改革的不断深入,银行经营市场化程度越来越高,客户经理作为业绩的主要创
造者,核心作用越发强烈。而客户经理的流失带动客户资源流失,在损失利润的同时也给银行的整体发展带来了负
面影响。随着商业银行客户经理流失的加剧,针对客户经理制不健全,考核和激励措施不完善等问题,我国商业银行
要从考核体系、职业规划、精神激励等方面对客户经理制进行进一步的修正和完善。
关键词:客户经理制;考核机制;激励机制;商业银行
中图分类号:F240 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2009)29-0074-02
所谓客户经理制,就是在市场经济条件下,商业银行进融为一体,为客户提供新型的全方位金融服务。商业银行的
行业务拓展与营销的一种经营组织模式[1]。它通过客户经理其他部门与人员,从业务操作、风险管控、后勤保障等职能出
向客户全面营销银行的所有金融产品和服务,全面负责客户发,为客户经理的市场营销工作提供全方位的服务与支持。
的所有事务,从而成为介于银行内部作业、管理体系和银行通过客户经理制的实施与带动,传统商业银行经营实现了从
客户之间的桥梁和纽带,并据此制定适合营销人员管理和激“以业务为中心向以客户为中心”、“以封闭为特征向以开放
励特点的考核激励管理体系和规章制度,以最大限度地鼓励为特征”、“以管理为主向以营销服务为主”等的多重转变。
客户经理人员努力拓展业务市场。其基本特征是以客户经理客户经理是商业银行负责客户销售与管理的专职人员,
为主体,把推销金融产品,搜集与传递市场信息,发展、巩固、他们代表银行发展客户关系,了解客户需求,及时协调银行
管理客户等融为一体,为客户提供全方位、高质量的金融服内部资源,按照优质、高效、便利、快捷的原则,为客户提供一
务。客户经理制是以客户需求为中心,以客户经理为先导,以揽子综合服务。他们开发客户关系,提供全面服务;销售银行
业务受理快捷方便为前提,以后台支撑和全过程监控系统为产品,拓展银行业务;协调行内关系,高效服务客户;收集客
依托,指定专人为客户提供全方位、多层次、组合式服务的方户信息,培育长期客户。商业银行的客户经理是商业银行的
式[2]。客户经理制度不是传统信贷员制度的变形,而是对商业核心员工和重要资产。大都经过专业的培训,具有较高的业
银行营销服务体系的再造。首先,客户经理制将以前“多点对务技能、娴熟的从业经验,手里掌管着商业银行最为重要的
多点”的分散型经营方式转化为“单点对多点”的集约型经营客户资源,与客户的关系最为密切。尤其是股份制商业银行
方式,从而形成合力,实现效益最大化。其次,客户经理制完实行的是一对一的客户经理负责制,对客户资源是一种相对
全是以客户为中心,是商业银行从实践中建立起来的以市场垄断。
为导向、以客户为中心的现代经营管理模式,它突出了竞争从某种意义上来讲客户经理是不可替代的。客户经理的
优质客户的发展战略,消除了按