文档介绍：运作管理系列讲座
全面质量管理(TQM)
过去的20世纪是生产力的世纪,将要来临的21世纪是品质的世纪。 朱兰
麦当劳的品质管理
麦当劳和其它大多速食业的企业都是通过设计严密的科学运作管理系统、并严格执行,从而达到不变的高品质,以满足消费者的要求。这主要有以下几个方面: 仔细挑选菜单品种:很多西方企业在这方面很聪明,它们围绕一种基本配料组织一个菜单,在增添菜单新品种时不久要考虑这个菜本身,而且考虑到采购和准备是否复杂只有这种产品在全世界所开的任何家速食分店品质都能保持一致时,才能新添这个新品种。
麦当劳的品质管理
准备好详细的操作手册:菜单上任何一个品种的所有步骤都要在操作手册中列出。例如汉堡包如何在炉中摆放,完成最后道工序时又应如何摆放,这类细节都要明确而又详细地加以说明。
设计特殊的设备来保证品质一致:为了保证每个汉堡包的调味汁用量一致,麦当劳使用了一种特殊的设备。它能控制挤出适量的调味汁、调味品。
在一些不易人工控制的关键步骤实行机械化
聘用有经验的经理管理各店:除了速食店的经理,企业还会派地区经理负责管理,以使速食店达到公司标准;每个区域经理的人数多少取决于店的开设阶段。显然,新开张的速食店需要更多的支持、帮助和更多有经验的地区经理。
麦当劳的品质管理
充分的员工培训计划:麦当劳在美国建立了汉堡包大学,为全世界的员工进行培训,从而使得员工能够严格执行标准化的运作管理系统。
执行“神秘顾客”计划,不定时地抽查餐厅和食品品质:未达标的餐厅严格整顿,并帮助他们改进。
一直提醒消费者——你正在享受你所喜爱的食品:在中国的麦当劳店张贴了许多宣传品来解释连锁店的卫生标准,并将半信半疑的顾客请进厨房,请他们自己查看。张贴告示则向顾客表明标准化的管理系统和公司强有力的公司文化——除了能够清之外,麦当劳可以为顾客提供高品质的食品与服务;另外,麦当劳还以为社会公益团体面貌引起顾客的注意,如在餐厅内部设立儿童游乐设施等。
什么是质量?
国家标准对质量下的定义为:
质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。可见,质量是针对一个产品或一项服务而言的。
从用户的角度去定义质量:
质量是用户对一个产品(包括相关的服务)满足程度的度量。
品质是卓越
品质就是与设计的一致
品质就是适用性
品质就是物有所值
什么是质量管理?
横向方面:包括战略计划,资源分配和其它系统活动,如质量计划,质量保证,质量控制等活动;
纵向方面:包括质量方针,质量目标及质量体系的定制
为什么要实行质量管理?
在体现企业竞争力的五要素F、T、Q、C、S中,与质量直接有关的要素有两个:产品质量(Quality)要好,.服务质量(Service)要优良。与质量间接有关的是产品价格或成本(Cost),质量愈高,则成本也愈高,质量愈差,则成本也愈低。适用的功能(Function)和产品品种是产品质量好坏的一种体现方式。交货期(Time to Market)是服务质量的体现形式。说到底,体现企业竞争力的五个要素均与质量有关。所以,有眼光的企业家总是将用户奉为上帝,总是试图以高质量的产品和优质的服务去征服用户,占领市场。
质量控制理论的发展的五个阶段
本世纪30年代以前为质量检验阶段,仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的,所以,质量检验并不能提高产品质量,只能剔除次品和废品。
1924年提出休哈特理论,质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段,利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为,产品质量不是检验出来的,而是生产制造出来的,质量控制的重点应放在制造阶段,从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。
1961年费根堡姆提出全面质量管理理论(TQM),将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程,强调全体员工都参与质量控制。
70年代,田口玄一博士提出田口质量理论,它包括离线质量工程学(主要利用三次设计技术)和在线质量工程学(在线工况检测和反馈控制)。田口博士认为,产品质量首先是设计出来的,其次才是制造出来的。因此,质量控制的重点应放在设计阶段,从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。
80年代,利用计算机进行质量管理(CAQ)和CIMS环境下的质量信息系统(QIS)。
质量控制体系
质量控制是一个复杂的系统,应该从管理、技术、人员和政策法规四个方面来实现质量控制。从管理方面控制质量称为质量管理学,主要技术是全面质量管理TQM。从技术方面控制质量称为技术质量学,它包括在线质量控制和离线质量控制两个部分。