文档介绍：用户满意度指数测评模型比较和借鉴_用户满意度指数模型
内容摘要：基于对SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型的研究，分析了影响中国商业企业用户满意的很多原因，针对现在中国市场上存在的实际情况，提出了适合中国商业企业用户满意度的指数测评模型，并对模型进行了描述。
关键词：商业企业用户满意用户满意度测评
中国加入WTO后零售市场深入开放，伴随很多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，中国零售商业效益低下已是不争的事实。现在，越来越多的企业认识到市场竞争的关键是用户满意，只有赢得用户，才能赢得市场，取得利润。在2021版ISO9000族标准中，“以用户为关注焦点”被列为质量管理八项标准之首，强调了对用户满意度的测评和监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。可见，怎样提升用户满意度进而提升用户的忠诚度，是中国各个商业企业应极其关注的问题。
在这种背景下，本文试图提出一个适合于中国商业企业用户满意度评价的方法，为提升中国商业企业的关键竞争能力提供帮助。
用户满意度指数测评模型的介绍
用户满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必需建立模型，将用户满意度和部分相关变量比如价值、质量、投诉行为、忠诚度等联络起来。用户满意度指数CustomerSatisfactionIndex，CSI是现在很多国家使用的一个新经济指标，关键用于对经济产出质量进行评价。它也是现在我国质量领域和经济领域一个很热门而又很前沿的课题。20世纪90年代以来，很多国家全部开展了全国性的用户满意度指数测评工作，以此来提升本国企业的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国性的用户满意度指数，即瑞典用户满意度晴雨表指数SCSB，今后，美国和欧盟相继建立了各自的用户满意度指数――美国用户满意度指数ACSI，1994和欧洲用户满意度指数ECSI，1999。另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地域也在多个主要的行业建立了用户满意度指数。
瑞典用户满意度晴雨表指数SCSB模型
从世界范围来看，瑞典SCSBSwedenCustomerSatisfactionBarometer模型是最早建立的全国性用户满意度指数模型图1。该模型的前导变量有两个：用户对产品/服务的期望；用户对产品/服务的价值感知。满意度的结果变量是用户埋怨和用户忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，因为它能够作为用户保留和企业利润的指示器。
SCSB模型可用以下2个函数关系式表示：
用户满意度=f购前期望，感知表现1
用户忠诚度=f满意度，转移障碍，用户意见2
SCSB模型推出后，在实践中也受到了质疑：价值感知对满意度的影响是必定的，不过价值原因和质量原因相比，哪方面更主要呢？因为用户对不一样产品和服务的质量感知是有差异的，假如在模型中加入质量感知变量，怎样来衡量呢？等等。
美国用户满意度指数ACSI模型
ACSItheＡmericanCustomerSatisfactionIndex模型图2是由美国密歇根大学商学院国家质量研究中心费耐尔Fornell博士等人在SCSB模型的基础上创立的，自１９９４年首次在美国应用，至今还不到时间。
现在ACSI已成为影响最为广泛的模型，为新西兰、中国台湾、奥地利等所采取，也是挪威和欧盟模型的基础。该模型认为，用户的满意程度是由用户对服务质量的期望、对质量的感知和价值感知共同决定的；假如用户对服务质量不满意，则会产生埋怨；用户的忠诚取决于用户的满意程度和事后埋怨的处理。
和其它模型相比，该模型科学地利用了用户的消费认知过程，能客观反应出消费者对服务质量的评价，综合地反应出用户的满意程度；同时，该模型所得出的结果能够在不一样行业里进行比较，有利于企业服务质量的不停改善工作，不过对于服务质量中的详细原因的分析不够深入。
ACSI模型关键创新之处于于增加了一个潜在变量――感知质量假如去掉感知质量及和其相关的路径，ACSI模型几乎能够完全还原为SCSB模型，将质量感知从价值感知中分离出来。
增加感知质量这一概念和相关的路径有两大优势：一是经过质量的三个标示变量，能够清楚地知道定制化和可靠性在决定用户的感知质量中所起的不一样作用。二是感知质量侧重于单纯的质量评判，而感知价值偏重于价格原因方面的评判，经过比较它们对用户满意的影响，能够比较明确地分辨出用户满意的源头出自何处，是质量制胜还是成本事先，使管理者采取对应的管理方法。
1996年ACSI模型又针对耐用消费品，将质量感知深入分为产品质量感知和服务质量感知。
欧洲用户满意度指数ECSI模型
ECSI模型图3继承了ACSI模型的基础架构和部分关键概念，如用户期望、感知质量、感知价值、