文档介绍：寿险服务老客户转换增员和转介绍
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顾客永远是对的。
如果顾客真的有错,请回顾再细读第一条
——海尔
销售行业说服务
无论多好的商品,若缺乏完整的服务就无法使客户满意,并因此会失掉信用。
——松下
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香港雨具的故事
王永庆的故事
12次的微笑
什么是令人动心的?
海尔服务
检查仪容仪表,以保证工作服正规整洁;精神饱满;眼神正直热情;面带微笑
连续轻敲2次,每次连续轻敲9>3下,有门铃先按门铃
按约定时间或提前5分钟到达用户家,第一要自我介绍,确认用户并出示上
岗证。
服务工程师进门前的准备工作
敲门
进门
穿鞋套,放置工具箱
服务案例
服务就是让客户满意
优质服务就是要与众不同
杰出服务就是要让客户至高无上
寿险业的现状
2011年上半年XX省保费收入2941>.85亿,全省拥有24家寿险公司,,%,保险密度931元。
XX省保险业2008年呈现出以下特点:1、业务增长较快,业务结构不合理
2、主体快速增加,服务水平低;3、保险需求潜力大,潜力需求转化现实需求
的能力还不强;4、行业形象不断提升,但不规范不诚信问题仍较突出。
2011年XX省政府提出:要求把保险业
建设成我省服务业的支柱产业
现代寿险竞争已由产品竞争、价格竞争转向服务竞争,谁能在市场中立于不败之地,主要取决于服务品质。服务品质的提升,源于服务理念的更新与端正。
服务是保险行业最直接、最显眼的“产品”,也是金融产业“木桶”中最容易短缺漏水的那块“木板”。
寿险业的现状
客户流失的原因
客户死亡 1%
客户搬家 2%
客户与竟争对手关系好 6%
产品价位高 9%
产品质量差 14%
给客户的感觉不好 68%
寿险业的现状
留住客户的意义
一位客户的价值是年销售额的20倍;
多留住10%的老客户,企业利润率可以翻一倍;
开发一位新客户,所花的成本是留住一位老客户的6倍;
有1位客户抱怨,相继会有26位客户产生相同的感受,其中18位客户不会接受产品;
37%—45%的客户不满意但不会抱怨,其中28%—30%的不满意客户会转向其他公司。
寿险业的现状
对美国财务顾问师协会会员调查显示:%的客户愿意提供转介绍名单源于对其服务表示满意。
第一阶段:起程
我有--缘故客户,满腔热情
第二阶段:攀登
我有--对产品的深刻理解,
日益提升的销售技能
第三阶段:沙漠中的长途跋涉
我有······ ?
只要你拥有100个忠诚客户,寿险事业就可从事终身!
有一首歌唱得很好:“结识新朋友,不忘老朋友,多少新朋友变成老朋友”。
唯有优质的服务才能使新客户变为老客户,让老客户不断加保,并且热心的为你提供转介绍!
服务低于客户的期望值
不愿加保
拒绝介绍
撤件退保
断缴失效
抱怨抵毁
服务差劲
感到失望
成为流失群
服务等于客户的期望值
能够续保
推介消极
犹豫加保
服务尚可
印象模糊
成为不稳定
的游离群
服务高于客户的期望值
主动续保
增加保额
购买新险
转介绍
推荐新人
服务超值
非