文档介绍：ITIL的历史
ITIL 全称Information Technology Infrastructure Library(信息技术基础架构库)，最早的起源是20世纪80年代末期由英国国家计算机和电信局(CCTA，后来并入英国商务部)主持的一个名为“政府信息技术基础架构管理方法论--Government Information Technology Infrastructure Management Methodology(GITMM)”的项目，该项目的目标是为政府部门开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。 OGC 最初的目标是通过应用IT 来提升政府业务的效率，目标是能够将不同IT 职能之间缺乏沟通的状况降至最低。OCG 意识到有必要管理不同的IT 组件，例如硬件、软件、基于计算机的通信来提高政府的效能和效率，这将确保IT 使用达到最优。
从IT的生命周期来看
ITIL的定义
ITIL（信息技术基础设施库，Information Technology infrastructure Library）是IT服务产业内的最佳实践（Best practices）。
什么是 “最佳实践(Best practice)”
定义: 最佳实践是在一个相似的业务环境中，对一些有效的组织进行观察而发现的最好的方法.
=> 描述性的(Descriptive), 而不是规定的(NOT Prescriptive)
=> 它可用在任何地方: IT Service Management
良好实践（Good Practice）的概念
什么是良好实践：被证明的良好的做事方式。
为什么采纳良好实践：同行的标杆，寻求减少能力方面的差异。
公共框架：
已经过广泛的不同环境及状况的验证
更大量的被相关专业人士所接受和采纳
“以ITIL同志为榜样，向ITIL同志学****br/>IT服务管理经验发展
没有流程
优点
专家经验
缺点
彼此孤立
没有以客户为导向
相关的操作缺乏连动性
Pre-1990
ITIL 第一版
优点
初步的流程模型
基于最佳实践经验
成为了IT服务管理的一项标准
缺点
并非端到端
缺乏可执行性
实现有很大的困难
1986 - 1999
IBM ITPM
HP ITSM
Microsoft MOF
优点
端到端
多层的结构
弥补了ITIL的不足
缺点
过于复杂
以技术为中心
各厂商私有
1995+
ITIL 第二版
优点
用户主导 (itSMF), 而不是厂商
以业务为中心
端到端
缺点
仍有些缺憾，主要关注运营层面
1999 - 2006
ISO/IEC 20000
优势
第一个ITSM的认证标准
计划、执行、检验、实现和持续改进
缺点
新的标准，抽象，
目标分解和实现困难，缺乏广泛实施的指导和经验，
2005
ITIL 第三版
优势
服务的全生命周期理念
将服务提升到战略层面来看服务的设计、开发、部署和运营与持续改进
缺点
高度太高，缺乏实际落地的案例
2007 +
IT服务管理经验发展
ITIL 自发布以来，一直被业界认为是IT 服务管理领域事实上的管理标准，直到2000 年11 月，英国标准协会（BSI）正式发布了以ITIL 为核心的国家标准BS15000；随后，2005 年5 月，国际标准组织（ISO）快速通道的方式批准通过了ISO20000 的标准决议，并于12 月15 日正式发布了ISO20000 标准。
How should we do it?
ITIL
How should it be done in a specific organization?
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
什么是ITSM
连接业务需求与IT技术的桥梁
IT/IS only exists to support the business
IT部门存在的唯一价值是对业务的支持
So it has to deliver the goods
IT必须更好地为业务服务
Organisations are increasingly dependent upon IT/IS
业务部门越来越依赖于IT
It has to do so efficiently & effectively
IT必须做到高效率、有效果
Technology is the front-line
技术已经运用于业务的前沿
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