文档介绍：以降低等候时长为核心,提升营业厅服务质量项目成果汇报
中国通信集团上海有限公司
2010年10月
项目成效
项目背景
项目总结
目录
项目实施
以城市特征为定位:创窗口单位服务表率、应对世博服务保障、迎接后世博时代服务挑战
面临的挑战
重要功能
企业形象的展示
客户品牌的传播
主流产品的营销
世博等大事件带来的
国际化服务高标准
不断提升的
客户服务期望
全业务竞争带来
多样化业务营销压力
企业竞争压力下的
服务精益管理要求
客户服务的场所
以客户需求为导向:充足的服务运能、高效的业务办理、附加的服务价值
固化
服务模型
调研
客户需求
改善
服务短板
提升
服务质量
缩短客观等候时长
降低客户感知时长
确立以客户需求为导向的服务理念,针对客户对营业厅不满意原因进行回访调研。将“营业厅排队等候时间”作为提升营业厅满意度工作的重要短板项目。
经过多年努力,。
以客户需求为导向
趋向精细化、差异化
2007年
2008年
2010年
诚信服务,满意100
金牌服务,满意100
世博十大举措
改变原有仅以神秘客户暗访为手段及依据,通过满意度调研了解客户不满意的具体原因;
将营业厅客户满意度纳入对属地的考核,加强上下联动;
开发排队管理系统,实现各厅系统联网,信息共享;
……
为部分繁忙营业厅增加台席、第一批刷卡缴费机,实现客户无障碍消费并提高营业厅服务运能;
开发双屏系统,提升现场互动效率;
优化排队管理系统,实现排队超时短信提醒功能;
通过客户短信、网站投票评选的优秀营业厅和服务明星;
……
优化排队管理系统:改变原有的选择品牌排队方式为输入手机号码,自动判别客户品牌及VIP标识分品牌队列,坐席与客户品牌、业务种类间优先级的配置功能,并将客户信息直接传送到台席BOSS端;
开展星级明星评比;
铺设第二代自助缴费机,实现现金充值;
……
收费争议, 一日回复;
业务订购,
二次确认;
营业办理,
10分钟等候;
热线服务,
15秒等待。
四项“贴心”
服务承诺
2009年
以稳步提升为主旨建立长效机制,开展系列项目,推动可持续发展
新形势,新探索,新挑战
年初,总部就“营业厅排队”问题提出明确工作目标和工作要求:
解决好营业厅排队和提高热线接通率
1
——摘自李跃总裁3月31日讲话内容
2
垃圾短信治理与手机色情网站封堵问题
通过设立“移动收费箱”等措施解决营业厅排队问题;
合理安排营业厅营业时间和营业人员;
切实提高10086热线接通率;
优化10086 IVR的语音引导,提高10086服务能力;
大力推广短信、彩信、邮件等电子方式传递10086服务信息的做法;
大力推动分期出账和电子渠道推广。
全网推动业务扣费主动提醒服务;
进一步推进“0000”查询退订服务。
必须要高度重视,严厉打击,加强治理;
坚持人工审核,杜绝设备自动生成拦截命令的做法;
明确治理对象,是垃圾广告和违法信息,要进一步优化模型准确拦截;
拦截后的操作处理规则要统一规范。
切实保护消费者利益
3
世博年,面临高普及率、高密度客流环境双重压力,上海公司在确保各项服务保障的前提下,以世博园区为实践基地,探索客流密集型区域业务分流、服务延伸新模式。塑造后世博时代新一代营业厅服务模型。
3G市场竞争激烈,
营业厅业务承载加重
国内外客流激增、
客户社会结构复杂
国际事件下媒体关注度、
媒体监督力直线上升
中台
高普及率、高份额市场,服务基数巨大
一线城市环境中,
客户服务期望超越实际
新形势,新探索,新挑战
世博契机实践探索
确立目标:以降低等候时长为核心,提升营业厅服务质量
通过建立各项核心、长效机制,在高普及率、高密度客流环境下,有效降低营业厅等候时长,提升营业厅服务质量、提升客户满意度、提升可持续的竞争比较优势。
等候时长达标:业务忙时全球通客户等候不超过10分钟,其他品牌客户等候不超过15分钟;业务闲时各品牌客户等候不超过5分钟。
总体项目目标
主要工作目标
深化服务文化:持续实践、及时优化各项关键管理机制、培训体系、信息化应用平台,固化以客户需求为导向的服务理念。
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2
协同支撑:统一管理,整合资源,跨部门协作
公司领导
人力资源部
市场经营部
信息系统部/计费中心
项目牵头部门,负责项目实施、项目管理及项目质量把控
行政事务部、计划部
党群部、
工会
工作职责:
各分公司
项目配合部门,负责营业厅客服团队的招聘、培训工作
工作职责:
工作职责:
工作职责:
工作职责:
工